Callcenter-Leistungen zur Kündigungsbearbeitung Outbound

Mit über 4,6 Millionen Versicherten ist die AOK Bayern - Die Gesundheitskasse die größte gesetzliche Krankenkasse in Bayern und die drittgrößte im Deutschland. Die AOK Bayern positioniert sich mit den Werten Gesundheit, Nähe und Einfachheit sowie individuellen Mehrwerten am Markt und steht primär im Wettbewerb mit den GKV-Konkurrenten. Die AOK Bayern bieten ihren Versicherten ausgezeichneten Service und attraktive Produkte. Wir kümmern uns als kompetenter Gesundheitspartner individuell und lösungsorientiert um ihre Anliegen. Wir steigern die Zufriedenheit unserer Versicherten. Die AOK Bayern will Mitglieder halten, um stark zu bleiben. Bei Wechselabsicht der AOK-Versicherten erfolgt eine wettbewerbsrechtlich zu-lässige Kontaktaufnahme zur Kündigungsbearbeitung. Ziel der AOK Bayern ist es, durch die Beratung im Rahmen der Kündigungsbearbeitung zu individuellen Serviceleistungen und innovativen Produkten im Gesundheitsmarkt den Wechsel derzeitiger Kunden zu vermeiden und dadurch den Versichertenbestand zu sichern. Um eine hohe Ausschöpfung der Potenziale zu erreichen, ist ein kontinuierliches Monitoring der Vorgehensweise in Bezug auf Kundinnen-/Kundenbedarf und Marktentwicklung notwendig. Die beauftragte Leistung ist somit durch ein hohes Maß an Flexibilität und Transparenz gekennzeichnet. Zum anderen legt die Auftraggeberin Wert auf die erfolgsorientierte Ausrichtung des Callcenters. Dementsprechend enthält die Ausschreibung erfolgsabhängige Faktoren in angemessenem Umfang. Callcenter-Leistung zur Kündigungsbearbeitung Outbound: Die Kündigungsbearbeitung der AOK Bayern findet grundsätzlich in den Direktionen vor Ort, durch qualifizierte Kündiger-Spezialisten, statt. Die Kündiger-Spezialisten nehmen in der Regel ebenfalls vertriebliche Aufgaben im Rahmen der Neukundenakquise wahr. Um die verfügbaren Ressourcen im Rahmen der Neukundenakquise effizient nutzen zu können, sollen Ressourcen in der Kündigungsbearbeitung durch ein Callcenter entlastet werden. Da die Entlastung der Kündiger-Spezialisten vor Ort nicht zu Lasten des Versichertenbestands erfolgen soll, nimmt die Qualität der Outbound-Telefonie zur vertrieblichen Kündigungsbearbeitung einen zentralen Stellenwert ein. Das quantitative Ziel der Kündigungsbearbeitung beträgt 15 % zurückgenommene Kündigungen aus den insgesamt gelieferten Datensätzen. Die Bearbeitung der Kündigungen erfolgt ausschließlich telefonisch und ohne Zugriff auf die CRM-Datenbank der AOK Bayern. Den Mitarbeitenden des Dienstleisters ist eigenständig eine geeignete Datenbank im Frontend zur operativen Bearbeitung der gelieferten Datensätze zur Verfügung zu stellen. Angeliefert werden Datensätze für Kündiger, die über eine wettbewerbsrechtliche Einwilligungserklärung im Kontaktkanal Telefon und eine aktuell hinterlegte Festnetz- oder Mobilfunknummer verfügen (UWG-konform) sowie den Bearbeitungskriterien der AOK Bayern entsprechen. Der Auftragnehmer muss in der Lage sein, die für die Kündigungsbearbeitung erforderlichen Daten über einen datenschutzrechtlich gesicherten Weg zu empfangen (siehe Anlage 1 zur Leistungsbeschreibung) und die Standard-CRM-Callcenter-Schnittstelle (siehe Anlage 2 zur Leistungsbeschreibung) zu bedienen. Gegenstand der telefonischen Kündigungsbearbeitung ist eine, an den Grundsätzen der Verkaufspsychologie und individuellen Kundenbedürfnissen orientierte, bedarfsgerechte sowie zielorientierte Vorteilsargumentation. Eine Beratung zu individuellen sozialversicherungsrechtlichen Rechten und Pflichten der Versicherten darf im Rahmen der Kündigerrückholtelefonie nicht erfolgen. Die Beratung im Rahmen der Kündigungsberatung erfolgt primär in deutscher Sprache. Eine Kündigungsberatung in anderen Landessprachen, insbesondere Englisch, Rumänisch, Arabisch, Türkisch, Kroatisch sowie Polnisch, kann auf Wunsch der Kunden und mit Blick auf eine optimale Beziehungsebene zielführend sein.