Unterstützung des IT-Service-Desk

Der Service-Desk fungiert als Single Point Of Contact (SPOC) gegenüber der Belegschaft und ist für die Kommunikation mit den Usern des Konzerns und soweit möglich für die Erzielung einer Erstlösung verantwortlich. Bei Änderungen und Störungen können sich die User per Telefon (zentrale IT-Rufnummer), E Mail und über ein webbasiertes Self-Service-Portal melden. Die Eröffnung (und Schließung) von Tickets wird dem User durch eine automatisierte E Mail unter Angabe einer Ticketnummer kommuniziert. In Summe werden knapp 300 verschiedene Applikationen zur Verfügung gestellt und von den fünf IT-Fachbereichen (IT-Steuerung, ERP-Applikationen, Applikationen, Infrastruktur, Arbeitsplatzsysteme) betreut. Beauftragung Zur Unterstützung dieser Bereiche soll ein externer Dienstleister beauftragt werden, der ab Q4/2024 den 1st-Level- und Teile des 2nd-Level-Supports übernimmt. Die Beauftragung wird voraussichtlich für eine Laufzeit von 2 Jahren mit der zweimaligen Option einer Verlängerung durch den AG um jeweils ein Jahr erfolgen. Leistungskomponenten Durch den Auftragnehmenden ist Montag bis Freitag jeweils zwischen 06:30 und 17:30 Uhr (ausgenommen sind gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen; sowie der 24. und 31.12.) insbesondere die (1) Annahme und (2) Vorqualifizierung aller eingehenden Anliegen und eine (3) fallabschließende Lösung für rund 500 Tickets pro Monat sicherzustellen. Dies um-faßt neben der direkten Bearbeitung in definierten Fällen auch die (4) Weiterleitung an den zuständigen Fachbereich und das allgemeine (5) Prozeß-Monitoring. Im Schnitt kann ein arbeitstägliches Volumen von aktuell 65 Tickets verzeichnet werden, von denen voraussichtlich rd. 40% in die Lösungsverantwortung des Auftragnehmers fällt, die übrigen sind nach Vorqualifizierung an die zuständigen IT-Fachbereiche des Auftragge-bers weiterzuleiten. Die gemittelte Verteilung der Tickets über den Tag hat ihren Schwer-punkt zwischen ca. 07:30 bis 11:30 Uhr. Qualitätskriterien Folgende Qualitätskriterien dienen dem Auftraggeber zur Bewertung und Steuerung der Leistung: (1) "Service Level" (im Eingangskanal Telefonie erhoben) enthält das Versprechen an die User, zu den üblichen Arbeitszeiten innerhalb einer vertretbaren Wartezeit einen persönli-chen Ansprechpartner zu erreichen. (2) "Fallabschließende Bearbeitung" zielt auf einen möglichst hohen Anteil direkt fallabschließend bearbeiteter Tickets. (3) "Vorqualifizierungs-Qualität" zielt auf die zeitnahe, vollständige und korrekte Vorqualifizierung intern weiterge-leiteter Tickets. (4) "User-Zufriedenheit" mißt die subjektiv empfundene Zufriedenheit der User. (5) "Backlog-Minimierung" zielt darauf, den Anteil der in Bearbeitung befindlicher Ti-ckets zu minimieren. Technik Der Auftragnehmer muß auf seiner eigenen ACD-Anlage und auf den IT-Systemen des AGs arbeiten. Der Zugriff auf notwendige Systeme des AG erfolgt ausschließlich via Terminalser-ver. Als IT-Servicemanagement-Tool (ITSM-Tool) ist das vom AG eingesetzte Tool des Her-stellers Matrix42 inkl. der Module "Service Store" und "Asset-Management" zu nutzen; Zusammenarbeit Nach Auftragsvergabe erfolgt eine initiale zwischen AG und AN abzustimmende Onboar-ding-Phase, an der alle durch den AN eingesetzten Mitarbeitenden teilnehmen. Aufbauend auf der Onboarding-Phase wird der Auftraggeber zur Vertiefung des relevanten Wissens die notwendigen Schulungen durchführen. Basis der Zusammenarbeit ist die direkte Abstimmung zwischen den SPOCs des Auftragneh-mers und des Auftraggebers, die in der Regel online (z.B. über Microsoft Teams) erfolgt. Darüber hinaus sind definierte Abstimmungsrunden für Auftragnehmer und Auftraggeber verpflichtend.