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Frist abgelaufenEU-weitDienstleistungenRahmenvereinbarung

1st Level Kundenservice

EWE Netz GmbH · Oldenburg, Niedersachsen

Aktenzeichen 24_6119veröffentlicht 19.08.2024DienstleistungenVerhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb

Teilnahmefristseit 779 Tagen abgelaufen
Zur Bekanntmachungdtvp.de

Dieses Verfahren ist abgeschlossen oder älter. Die Seite bleibt zur Information erreichbar.

Diese Frist ist vorbei. Das läuft gerade

Offene Ausschreibungen derselben Leistung im Gebiet Oldenburg (Oldenburg).

Alle Ausschreibungen: Dienstleistungen in Niedersachsen (137 offen)

Auf einen Blick

Art des Auftrags
Dienstleistungen
Geschätzter Wert
40 Mio. €
Laufzeit
3 Jahrebis zu 5 Verlängerungen
Lose
1
Verfahren
Verhandlungsverfahren mit TeilnahmewettbewerbSektVO, EU-weit
Rahmenvereinbarung
jaRahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb, höchstens 2 Unternehmen
Ort der Leistung
Oldenburg26133, Oldenburg (Oldenburg), Niedersachsen
Einreichung
elektronisch: Erforderlichdtvp.de

Schnellprüfung für Bieter

  • Unterlagen frei zugänglichja
  • Elektronische Einreichung verpflichtendja
  • Nebenangebote zugelassennein
  • Mehrere Hauptangebote zugelassennein
  • Laut Auftraggeber für KMU geeignetnein
  • Sicherheiten verlangtnein
  • Teilnahme vorbehalten (z. B. Werkstätten)keine Angabe
  • E-Rechnung verpflichtendkeine Angabe
  • Vertraulichkeitserklärung verlangtkeine Angabe
  • Elektronische Auktionnein
  • Aus EU-Mitteln finanziertnein
  • Wiederkehrender Auftragkeine Angabe

Einordnungvon uns ausgewertet

Wer darf bieten?

Zuerst bewerben sich Unternehmen mit einem Teilnahmeantrag, danach geben ausgewählte Bewerber Angebote ab.

Wird verhandelt?

Über Inhalt und Preis der Angebote kann verhandelt werden. Oft behält sich die Vergabestelle vor, den Zuschlag ohne Verhandlung zu erteilen: Das erste Angebot sollte dann schon das letzte sein.

Was jetzt zu tun ist

Teilnahmeantrag bis zur Teilnahmefrist einreichen und das Erstangebot so kalkulieren, als gäbe es keine Verhandlungsrunde.

Wertung laut Bekanntmachung: Preis 60 %, Leistung und Qualität 40 %.

  • Stellen Sie inkl. der Fotos die Gegebenheiten und Vorteile Ihrer, für EWE NETZ ausgewählten, standortbezogenen Räumlichkeiten in Bezug auf Arbeitsplätze, Schulungsräume und Rückzugsräume dar. Des Weiteren stellen Sie Ihr Konzept für mobile Arbeitsplätze vor.4 %
  • Stellen Sie pro Overhead auf max. 3 DIN A4 Seiten den beruflichen Werdegang der einzusetzenden Personen dar.6 %
  • Stellen Sie auf mindestens 5 DIN A4 Seiten ihr Onboarding-, Aus - und Weiterbildungs- und Qualitätskonzept dar inkl. der beteiligten Rollen, Zertifikaten sowie Prozessen und Maßnahmen.8 %
  • Stellen Sie auf max. 5 DIN A4 Seiten ihr Betriebssicherheitskonzept dar inkl. der beteiligten Rollen, Zertifikaten sowie Prozessen und Maßnahmen zur Überprüfung.6 %
  • Stellen Sie auf max. 3 DIN A4 Seiten ihr Workforcemanagement (WFM) - Konzept dar inkl. der beteiligten Rollen, eingesetzten Tools, Prozessen und Maßnahmen.7 %
  • Bieterpräsentation9 %
  • Minutenpreis - 1st Level Telefonie22 %
  • Minutenpreis - 1st Level Schrift22 %
  • Schulungsstunde Kundendienstmitarbeiter12 %
  • Initial einmalige Setup Kosten4 %

Unterlagen schon heruntergeladen? Vergabeunterlagen prüfen (Team): Fristen, Gewichtung, Mengen, Zertifikate und Fehler im Preisblatt.

Mein Angebot ist% teurer als das günstigste.

Das kostet etwa 10 von 100 Punkten der Gesamtwertung.

Punktverlust je Mehrpreis
10 % teurer−5,5 Punkte
25 % teurer−12 Punkte
50 % teurer−20 Punkte
100 % teurer−30 Punkte

Annahme: Preispunkte = günstigstes Angebot geteilt durch das eigene. Die verbindliche Formel steht in den Vergabeunterlagen.

Fristen und TermineStand 07.11.2026

  1. Veröffentlichung
    vor 27 Monaten
  2. Fragen bis 00:00 Uhr
    an EWE Netz GmbH
    vor 26 Monaten
  3. Teilnahmeanträge bis 12:00 Uhr
    vor 26 Monaten
  4. Heute

Beschreibung

Die EWE NETZ GmbH sucht Partner für die Erbringung von Kundenservice-Dienstleistungen im Bereich des 1st Level Supports. Der Auftragnehmer soll Anfragen der Kunden zu den Themen Strom- und Erdgasversorgung, Trinkwassernetze sowie Kommunikationsnetze bearbeiten.

Beschreibung des Loses

'- Projektbeschreibung: Die EWE NETZ GmbH sucht Partner für die Erbringung von Kundenservice-Dienstleistungen im Bereich des 1st Level Supports. Ziel ist es, eine qualitativ hochwertige Betreuung der Anschlussnutzer sicherzustellen und eine aufwandsarme Erreichbarkeit bei Kundenanliegen zu gewährleisten. Der Auftragnehmer soll Anfragen der Kunden zu den Themen Strom- und Erdgasversorgung, Trinkwassernetze sowie Kommunikationsnetze bearbeiten. - Wesentlicher Scope: Der 1st Level Support umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Chat). Dazu gehören die Erstberatung sowie -lösung, die Weiterleitung von komplexen Anfragen an den 2nd Level Support und die Dokumentation der Kundenanliegen in den entsprechenden Systemen. Ziel ist die Sicherstellung einer hohen Erstlösungsquote. - Anforderungen an das Personal und Werkzeug: Das eingesetzte Personal muss über exzellente kommunikative Fähigkeiten und umfassende Kenntnisse in den Bereichen Energie- und Wasserversorgung sowie Kommunikationsnetze verfügen. Eine fließende Beherrschung der deutschen Sprache in Wort und Schrift (mindestens Sprachniveau C1) ist zwingend erforderlich. Der Auftragnehmer muss zudem sicher-stellen, dass alle Mitarbeiter mit modernen IT-Systemen und Softwaretools zur Bearbeitung der Anfragen ausgestattet sind. - Weitere wesentliche Vertragsinhalte, v.a. Leistungsbeschreibung: Zu den wesentlichen Vertragsinhalten gehören die Einhaltung der vereinbarten Performance- und Qualitätsstandards, regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen des Personals sowie die Implementierung eines Qualitätssicherungssystems. Der Vertrag regelt zu-dem die Berichtspflichten gegenüber dem Auftraggeber und die Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität.

Gegenstand nach CPV

Bedingungen

Zuschlag10 von 10 angegeben

Stellen Sie inkl. der Fotos die Gegebenheiten und Vorteile Ihrer, für EWE NETZ ausgewählten, standortbezogenen Räumlichkeiten in Bezug auf Arbeitsplätze, Schulungsräume und Rückzugsräume dar. Des Weiteren stellen Sie Ihr Konzept für mobile Arbeitsplätze vor.4 %
Stellen Sie pro Overhead auf max. 3 DIN A4 Seiten den beruflichen Werdegang der einzusetzenden Personen dar.6 %
Stellen Sie auf mindestens 5 DIN A4 Seiten ihr Onboarding-, Aus - und Weiterbildungs- und Qualitätskonzept dar inkl. der beteiligten Rollen, Zertifikaten sowie Prozessen und Maßnahmen.8 %
Stellen Sie auf max. 5 DIN A4 Seiten ihr Betriebssicherheitskonzept dar inkl. der beteiligten Rollen, Zertifikaten sowie Prozessen und Maßnahmen zur Überprüfung.6 %
Stellen Sie auf max. 3 DIN A4 Seiten ihr Workforcemanagement (WFM) - Konzept dar inkl. der beteiligten Rollen, eingesetzten Tools, Prozessen und Maßnahmen.7 %
Bieterpräsentation9 %
Minutenpreis - 1st Level Telefonie22 %
Minutenpreis - 1st Level Schrift22 %
Schulungsstunde Kundendienstmitarbeiter12 %
Initial einmalige Setup Kosten4 %
Qualität
Stellen Sie inkl. der Fotos die Gegebenheiten und Vorteile Ihrer, für EWE NETZ ausgewählten, standortbezogenen Räumlichkeiten in Bezug auf Arbeitsplätze, Schulungsräume und Rückzugsräume dar. Des Weiteren stellen Sie Ihr Konzept für mobile Arbeitsplätze vor.Standortbezogene Leitfragen und Angaben: a.) Können Sie gewährleisten, dass die Arbeitsplätze und Schulungsräume zwei Bildschirme pro Arbeitsplatz haben bzw. können diese innerhalb der Ausschreibungszeit nachgerüstet werden? Die Anschaffungskosten dürfen der EWE NETZ nicht in Rechnung gestellt werden. b.) Anzahl der Schulungsräume und Anzahl der Schulungs-Plätze pro Schulungsraum unter der Voraussetzung von 2 Bildschirmen pro Schulungs-Teilnehmer. c.) Max. Anzahl der zur Verfügung gestellten 1st Level Arbeitsplätze unter der Voraussetzung von 2 Bildschirmen pro Arbeitsplatz? d.) Handelt es sich bei den 1st Level Arbeitsplätzen um eine zusammenhängende, ohne Wände und Türen abgetrennte, Arbeitsfläche? e.) Wo befinden sich die Arbeitsplätze der Overheads und besteht Sichtkontakt zu den 1st Level Mitarbeitern? f.) Wie hoch ist der prozentuale Anteil an höhenverstellbaren Tischen in den Schulungsräumen und den Arbeitsplätzen? g.) Anzahl, Ausstattung und Sitzplatzkapazitäten der Pausenräume. Wie viele Mitarbeiter sind am Standort tätig inkl. derer die abwechselnd im Homeoffice und am Standort arbeiten?
Qualität
Stellen Sie pro Overhead auf max. 3 DIN A4 Seiten den beruflichen Werdegang der einzusetzenden Personen dar.Machen Sie bitte pro Overhead standortbezogene Angaben zu a.) Berufserfahrungen inkl. Leistungszeitraum, Tätigkeitsbezeichnung, Branche, und der Auflistung der durchgeführten Aufgaben. b.) Angaben zu den Zertifikaten sowie Aus- und Weiterbildungen inkl. der Angabe bzgl. des Anbieters und den Zeiträumen. Falls ein Teil der Overheads noch rekrutiert werden muss, so muss die Anzahl und die Rolle der zu rekrutierenden Overheads uns mitgeteilt und deren Lebensläufe nachträglich eingereicht werden. Informationen zu den der seitens EWE NETZ angeforderten Overheads befinden sich im Leistungsschein.
Qualität
Stellen Sie auf mindestens 5 DIN A4 Seiten ihr Onboarding-, Aus - und Weiterbildungs- und Qualitätskonzept dar inkl. der beteiligten Rollen, Zertifikaten sowie Prozessen und Maßnahmen.Standortbezogene Leitfragen und Angaben: a.) Wie werden neue Mitarbeitende in das Unternehmen integriert? b.) Welche Feedback- und Evaluationsmechanismen werden angewendet? c.) Welche verschiedenen Lehr- und Lernmethoden werden eingesetzt? d.) Welche Maßnahmen werden zur Förderung der Motivation und Weiterbildung der Mitarbeiter eingesetzt? f.) Wie wird eine hohe fachliche Qualität sichergestellt? g.) Wie wird sichergestellt, dass bei Änderungen seitens der Auftraggeber bzgl. der Prozesse und der IT-Landschaft der Wissenstransfer schnell und effektiv übernommen wird? h.) Geben Sie uns ein reales Beispiel, welche Maßnahmen eingeleitet wurden, um einem negativen Trend hinsichtlich eines Qualitäts-KPI entgegenzuwirken und in den erforderlichen Zielkorridor zu bekommen.
Qualität
Stellen Sie auf max. 5 DIN A4 Seiten ihr Betriebssicherheitskonzept dar inkl. der beteiligten Rollen, Zertifikaten sowie Prozessen und Maßnahmen zur Überprüfung.Leitfragen: Technische Komponenten: a.) Welche Maßnahmen setzen Sie ein, um eine hohe Systemverfügbarkeit zu gewährleisten und den Betrieb im Falle eines Systemausfalls sicherzustellen? b.) Wie gestalten Sie Ihre Datensicherungsprozesse (z.B. Frequenz, Methoden) und welche Verfahren haben Sie für die Datenwiederherstellung im Falle eines Datenverlusts? c.) Welche Technologien und Maßnahmen nutzen Sie zum Schutz vor Cyber-Angriffen? d.) Wie stellen Sie die Sicherheit der Netzwerkverbindungen sicher (z.B. Firewalls, VPNs)? e.) Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um sicherzustellen, dass alle Systeme aktuell und sicher sind (z.B. regelmäßige Updates, Patch-Management)? f.) Wie häufig führen Sie Wartungen an Ihrer Software und Hardware durch? Personelle Komponenten: a.) Wie oft werden Ihre Mitarbeiter zu Sicherheitsthemen geschult? b.) Wie sind Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Notfällen und Krisensituationen geschult? c.) Haben Sie ein festgelegtes Notfallteam und wie wird dessen Erreichbarkeit sichergestellt? d.) Welche Mechanismen haben Sie zur Überwachung der Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien durch Ihre Mitarbeiter, sowohl an ihren Standorten, als auch im mobilen Arbeitsumfeld. e.) Wie gehen Sie mit Sicherheitsverletzungen durch Mitarbeiter um? Standortbezogene Komponenten: a.) Welche physischen Sicherheitsmaßnahmen sind an Ihren Standorten implementiert (z.B. Zugangskontrollen, Überwachungssysteme)? b.) Wie sichern Sie die Umgebungen, in denen sensible Daten verarbeitet werden? c.) Wie bewerten Sie regelmäßig die Sicherheit Ihrer Standorte? d.) Welche Pläne und Maßnahmen haben Sie, um den Betrieb im Falle unvorhergesehenen Ereignisses (Krisenzeiten) aufrechtzuerhalten? Wie oft testen und aktualisieren Sie diese Pläne? e.) Wie stellen Sie die Kommunikation und Koordination zwischen verschiedenen Standorten sicher, insbesondere in Krisenzeiten? f.) Welche Systeme und Protokolle sind implementiert, um eine reibungslose Zusammenarbeit zu gewährleisten?
Qualität
Stellen Sie auf max. 3 DIN A4 Seiten ihr Workforcemanagement (WFM) - Konzept dar inkl. der beteiligten Rollen, eingesetzten Tools, Prozessen und Maßnahmen.Gehen Sie dabei auf folgende Punkte ein: a.) Stellen Sie Ihre Kapazitätsplanung, inkl. Erläuterungen, anhand dieses Beispiels dar. Nutzen Sie dabei ihre realen standortbezogenen Variablen zur Kapazitätsplanung für das u.a. Beispiel: Monatlichen 1st Level Volumens von 10.000 Call-Eingängen und 10.000 Mail-Eingängen, mit einer Ziel-Erreichbarkeit von 95% und einer Beantwortungszeit Mail von 80% innerhalb von 2 Arbeitstagen. Hotline-Öffnungszeiten Mo-Fr 08 - 19 Uhr. Der Einfachheitshalber ermitteln Sie den Tages-Forecast indem Sie das monatliche Volumen durch 22 Arbeitstage teilen und eine übliche Standartverteilung auf die Intervalle annehmen. b.) Nutzen Sie ein Kapazitäts- und Schichtplanungstool? Falls nicht, wie erfolgt ihre Kapazitäts- und Schichtplanung? c.) Wie berechnen Sie den zu erwartenden realen Call & Mail-Eingang zum Ende eines Arbeitstages? Geben Sie ein konkretes reales Beispiel an. Wie oft wird während eines Tages diese Prognose aktualisiert? Wird bei dieser Prognose der zu erwartenden Mail-bestand für die folgenden Tage simuliert? Geben Sie ein konkretes Beispiel an. Welche Maßnahmen werden eingeleitet, im Falle einer starken Abweichung (nach oben und nach unten) der Prognose zum Forecast? d.) Wie schnell und flexibel können Sie reagieren, wenn die Prognose (nach oben und nach unten) zum Forecast abweicht. Welche Flexibilität können Sie mit welcher Vorlaufzeit garantieren? e.) Wie werden Abweichungen und die Gründe dafür erkannt? Wer ist dafür zuständig diese Abweichungen zu tracken, in welchen Zyklen wird gemonitored? Welche Tools werden eingesetzt, um Abweichungen zu erkennen und zu analysieren? Wie ist die Vorgehensweise, nachdem Abweichungen und deren Gründe identifiziert wurden. Geben Sie uns ein konkretes reales standortbezogenes Beispiel. f.) Welche Vorgaben ihres Betriebsrates haben Sie standortbezogen einzuhalten hinsichtlich der Schichtplanung, Kapazitätsplanung, der Flexibilität (nach oben und nach unten) und dem Performance Management hinsichtlich der Auswertung personenbezogener Daten? g.) Welches Reporting- / Datenvisualisierungstool nutzen sie?
Qualität
BieterpräsentationPräsentation gem. Präsentationsvorgaben zur allgemeinen Darstellung der fachlichen Themen auf Basis des Angebotes. Die Bieterpräsentationen folgen einer von EWE NETZ vorgegebenen Agenda, die rechtzeitig vor den Präsentationsterminen bekannt gegeben wird.
Preis
Minutenpreis - 1st Level TelefonieSiehe im Leistungschein inkl. der Anlagen. Der seitens der Bieter abgegebene Minutenpreis für Telefonie oder Schrift bedeutet nicht, dass der Bieter nur Telefonie oder Schrift bearbeiten wird. Die bezuschlagten Bieter werden für die Bearbeitung aller Eingänge im 1st Level freigeschaltet. Der Bieter kann einen unterschiedlichen oder einheitlichen Minutenpreis für Telefonie und Schrift angeben.
Preis
Minutenpreis - 1st Level SchriftSiehe im Leistungschein inkl. der Anlagen. Der seitens der Bieter abgegebene Minutenpreis für Telefonie oder Schrift bedeutet nicht, dass der Bieter nur Telefonie oder Schrift bearbeiten wird. Die bezuschlagten Bieter werden für die Bearbeitung aller Eingänge im 1st Level freigeschaltet. Der Bieter kann einen unterschiedlichen oder einheitlichen Minutenpreis für Telefonie und Schrift angeben.
Preis
Schulungsstunde KundendienstmitarbeiterSiehe im Leistungschein inkl. der Anlagen.
Preis
Initial einmalige Setup KostenEinmalige, für die initiale Aufbauphase erforderliche, seitens des Bieters dem AG in Rechnung gestellte, Setup Kosten die nicht im Minutenpreis 1st Level oder in den Schulungsstunden der Kundendienstmitarbeiter abgedeckt sind.

Eignung3 von 3 angegeben

Kriterium
E1 Erklärungen und Nachweise zu den wirtschaftlichen, finanziellen und technischen Kriterien
Kriterium
E2 Zusicherung in Textform, dass im Falle eines Vertragsabschlusses die erforderlichen Kundendienstmitarbeiter dem AG zur Verfügung gestellt werden. E3 Zusicherung in Textform, dass im Falle eines Vertragsabschlusses die erforderlichen Overheads dem AG zur Verfügung gestellt werden. E4 Stellen Sie m … ganz lesenE2 Zusicherung in Textform, dass im Falle eines Vertragsabschlusses die erforderlichen Kundendienstmitarbeiter dem AG zur Verfügung gestellt werden. E3 Zusicherung in Textform, dass im Falle eines Vertragsabschlusses die erforderlichen Overheads dem AG zur Verfügung gestellt werden. E4 Stellen Sie mindestens 2 Referenzen (nicht älter als letzte 3 Jahre) mit vergleichbaren Dienstleistungen auf maximal 2 DIN A4 Seiten dar.
Nachreichen von Unterlagen
Die Nachforderung von Erklärungen, Unterlagen und Nachweisen ist teilweise ausgeschlossen.

Laufzeit und Umfang3 von 6 angegeben

Vertragsbeginn
keine Angabe
Vertragsende
keine Angabe
Dauer
3 Jahre
Verlängerung
bis zu 5-mal
Optionen
keine Angabe
Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb, höchstens 2 Unternehmen

Angebot und Einreichung7 von 9 angegeben

Elektronische Einreichung
Erforderlich
Einreichung über
dtvp.de
Sprache
Deutsch
Nebenangebote
Nicht zulässig
Mehrere Hauptangebote
Nicht zulässig
Elektronischer Katalog
Nicht zulässig
Bindefrist
keine Angabe
Angebotsöffnung
keine Angabe
Sicherheiten
nicht verlangt

Ausführung5 von 7 angegeben

Ausführungsbedingungen
Leistung: keine
Vertraulichkeit
keine Angabe
E-Rechnung
keine Angabe
Elektronische Bestellung
wird nicht genutzt
Elektronische Zahlung
wird nicht genutzt
Vorbehaltene Ausführung
Nein
EU-Mittel
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert

Rechtsschutz2 von 2 angegeben

Nachprüfungsstelle
Vergabekammer Niedersachsen beim Nds. Ministerium für Wirtschaft, Arbeit, Verkehr und Digitalisierung, Auf der Hude 2, 21339 Lüneburg
Beschaffungsübereinkommen (GPA)
fällt nicht darunter

Zusätzliche Informationen1 von 1 angegeben

Hinweis
Bekanntmachungs-ID: CXP4YRVH77A

Bezeichnungen aus den amtlichen eForms-Codelisten (EU und eForms-DE). Maßgeblich sind die Vergabeunterlagen.

AuftraggeberZur Seite der Vergabestelle

Name
EWE Netz GmbH
Art
Mit Strom zusammenhängende Tätigkeiten
Anschrift
Cloppenburger Str. 302, 26133 Oldenburg
Kontakt
info@ewe-netz.de

Bei uns erfasst

38Bekanntmachungen
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Marktumfeldvon uns ausgewertet

Für CPV 795 (Bürohilfsarbeiten) in Niedersachsen gibt es in den letzten 24 Monaten nur 8 Vergabemeldungen. Kennzahlen zeigen wir ab 10.

Preise und WettbewerbPremium

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Quelle: Bekanntmachungsservice des Bundes (oeffentlichevergabe.de), Lizenz CC0. Stand der Daten: 04.11.2026. Maßgeblich ist allein die Originalbekanntmachung. Kennung fa259e68-4a5d-4934-bf6a-7a439356e7be.