Workforcemanagement - Forecast as a Service - für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein

Die KV Nordrhein betreibt heute im Bereich der Callcenter-Partnersteuerung einen manuellen Prozess, um auf Basis von historischen Daten, mit Hilfe einer selbstentwickelten Excel-Datei, die zu erwartenden Kontaktmengen zu berechnen und an die eingesetzten Dienstleister zu übermitteln.

Der zukünftige WFM Managed Service soll den Kernprozess Forecast (Prognose) und Budgetplanung aus dem Workforce Management (WFM)-Kreislauf abbilden. Es wird die Erstellung von lang- und kurzfristigen Prognosen für die servicegerechte Steuerung verschiedener telefonischer Servicelines und der damit verbundenen eingesetzten Dienstleister erwartet. Zielsetzung ist die Erreichung einer Forecastgenauigkeit von ≥92% auf Tagesebene und ≥90% auf Intervallebene (Volumen Forecast vs. tatsächliches Volumen), wobei der Auftragnehmer federführend alle hierfür notwendigen, prozessualen und mathematischen Verfahren steuert und umsetzt. Für die Zulieferung des Forecasts an die eingesetzten Callcenter-Dienstleister wird eine entsprechende Excel Dateivorlage befüllt, die als Anlage diesem Dokument beigefügt ist. Damit die definierten Aufgaben im Rahmen des monatlichen Managed Service wahrgenommen werden können, kann eine Anbindung an die ACD-Anlage des Auftraggebers notwendig sein.