Textoptimierung

Die AOK Bayern ist als gesetzliche Krankenkasse eine Körperschaft des öffentlichen Rechts und stellt mit über 4,6 Millionen Versicherten die größte der 11 Landes-AOKen dar. Damit ist sie die mitgliederstärkste Krankenkasse in Bayern. Rund 10.000 Mitarbeitende arbeiten in 34 Direktionen und gerundet 200 Geschäftsstellen für den Marktführer in Bayern. "Gesundheit nehmen wir persönlich" - dieser Satz ist mehr als nur ein Claim. Er stellt die Mission des Unternehmens dar. Die AOK Bayern, nachfolgend Auftrag-geberin genannt, rückt ihre Kundinnen und Kunden in den Fokus ihres Handelns. Sie möchte das beste Kundenerlebnis auf lokalen und digitalen Kanälen erreichen und sich damit vom Wettbewerb - welcher sich zunehmend zentral aufstellt - abheben. Auf jedem Kommunikationskanal sollen ausgezeichneter Service, zielgruppengerechte Ansprache, empathische Beratung, standardisierte Prozesse und attraktive Produkte erlebbar werden. Die Auftraggeberin hat das Ziel, ihre Marktführerschaft weiter auszubauen und die Servicezufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden zu erhöhen. In der schriftlichen Kundenkommunikation ist die Verständlichkeit besonders im Fokus. Mit verständlicher Sprache kommunizieren wir wertschätzend und auf Augenhöhe mit unseren Versicherten. Wir hinterlassen das gute und sichere Gefühl, bei der AOK richtig aufgehoben zu sein. Zudem handeln unsere Versicherten schneller, wenn sie Briefe sofort verstehen. Sie haben weniger Rückfragen und es bleibt mehr Zeit für echte Beratung. Für eine nachhaltige Optimierung der Kundenansprache wollen wir externe Ex-pertise einbinden. Wir suchen einen Dienstleister, der uns bei der teilweisen Überarbeitung der aktuell 3.500 vorhandenen Briefen und 300 E-Mail-Textbausteinen mit unterschiedlicher Qualität unterstützt. Zwischen unserem Geschäftsbereich und dem dienstleistenden Unternehmen sehen wir eine Zusammenarbeit im Sinne einer "verlängerten Werkbank". Derzeit geht die Auftraggeberin davon aus, dass über die Vertragslaufzeit 500 bis 1.500 Briefe oder E-Mail-Bausteine überarbeitet werden. Zugrunde liegt ein Regelwerk in Form eines Sprachleitfadens, der aktualisiert werden soll. Diese Aktualisierung erfolgt teilweise mit dem Dienstleister. Für den Sprachleitfaden wird es auch Vorgaben vom AOK-Bundesverband geben. Diese Vorgaben sollen ergänzt werden, um die Bedürfnisse der AOK Bayern im Sinne einer anlassbezogenen, kontaktkanalabhängigen und zielgruppenorientierten Kommunikation zu erfüllen. Wir wollen auf Basis unseres Regelwerks möglichst eigenständig Briefe, E-Mail-Bausteine und Chats erarbeiten. Daher ist die Wissensvermittlung und Schulung der Mitarbeitenden im eigenen Geschäftsbereich sowie Texterstellende anderer Bereiche im Unternehmen besonders wichtig. Ziel der Ausschreibung ist der Abschluss einer Vereinbarung mit einem geeigneten Unternehmen, auf deren Grundlage die Auftraggeberin externe Dienstleis-tungen zur Erreichung der genannten Ziele erhält. Der Bieter ist verpflichtet, mit der jeweiligen Software zur Textoptimierung der Auftraggeberin zu arbeiten, wenn dies die Auftraggeberin für erforderlich hält. Derzeit verwenden wir TextLab. Der Auftragnehmer ist verpflichtet, alle erforderlichen Zuarbeiten zu leisten, damit die Software genutzt werden kann. Diese wird in Absprache und nach Zustimmung der Auftraggeberin auf die AOK Bayern Ver-sion angepasst. Die Kosten für die Lizenz trägt die Auftraggeberin. Die AOK Bayern behält sich vor, während der Vertragslaufzeit die Software zu wechseln. Details sind den Ausführungen in der Leistungsbeschreibung zu entnehmen. Der Auftrag ist nicht in Lose unterteilt. Das Inkrafttreten und die operative Umsetzung des Vertrages sind ab 01.06.2024 erforderlich. Die tatsächliche Briefüberarbeitung nach C I e) beginnt etwa zwei Monate nach Vertragsbeginn, da der Auftragnehmer sich zunächst in das Thema einarbeiten muss. Die Laufzeit des Vertrages beträgt 2 Jahre (bis 31.05.2026). Die Vertragslaufzeit verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, längstens jedoch auf vier Jahre, sofern die Auftraggeberin nicht drei Monate vor Ablauf des jeweiligen Jahres kündigt. Verzögert sich der Zeitpunkt des Inkraft-tretens über den 01.06.2024 hinaus, verlängert sich die Laufzeit entsprechend. Der Vertrag wird grundsätzlich als Rahmenvereinbarung geschlossen (§ 103 Abs. 5 GWB, § 21 VgV). Im Bereich der Schulungen werden Festpreise festgelegt. Das Auftragsvolumen ist abhängig vom Bedarf der Auftraggeberin. Die Zusicherung eines bestimmten Auftragsvolumens ist mit dem Abschluss des Vertrages nicht verbun-den. Zum Abschluss der Vereinbarungen führt die Auftraggeberin ein nicht offenes Vergabeverfahren durch (§ 119 Abs. 4 GWB, § 16 VgV). Zu diesem Zweck führt die Auftraggeberin einen Teilnahmewettbewerb durch, in dessen Rahmen 5 Bieter ausgewählt werden, die anschließend zur Abgabe eines Angebots aufgefordert werden.