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vergebenEU-weitBeratungRahmenvereinbarung

Prozessoptimierung im Rahmen der Initiative Kundenservice 2.0

Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ Materialwirtschaft · Berlin, Berlin

Aktenzeichen ITD2-0440-2024veröffentlicht 26.06.2024DienstleistungenVerhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb

Teilnahmefristseit 832 Tagen abgelaufen
Zur Bekanntmachungvergabekooperation.berlin

Dieses Verfahren ist abgeschlossen oder älter. Die Seite bleibt zur Information erreichbar.

Bereits vergeben. Das läuft gerade

Offene Ausschreibungen derselben Leistung im Gebiet Berlin.

Alle Ausschreibungen: Beratung in Berlin (17 offen)

Auf einen Blick

Art des Auftrags
Dienstleistungen
Geschätzter Wert
keine Angabe
Laufzeit
48 Monatebis zu 1 Verlängerung
Lose
1
Verfahren
Verhandlungsverfahren mit TeilnahmewettbewerbSektVO, EU-weit
Rahmenvereinbarung
jaRahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb
Ort der Leistung
Berlin10179, Berlin
Einreichung
elektronisch: Zulässigvergabekooperation.berlin

Schnellprüfung für Bieter

  • Unterlagen frei zugänglichnein
  • Elektronische Einreichung verpflichtendnein
  • Nebenangebote zugelassennein
  • Mehrere Hauptangebote zugelassennein
  • Laut Auftraggeber für KMU geeignetnein
  • Sicherheiten verlangtnein
  • Teilnahme vorbehalten (z. B. Werkstätten)nein
  • E-Rechnung verpflichtendja
  • Vertraulichkeitserklärung verlangtkeine Angabe
  • Elektronische Auktionnein
  • Aus EU-Mitteln finanziertnein
  • Wiederkehrender Auftragnein

Einordnungvon uns ausgewertet

Wer darf bieten?

Zuerst bewerben sich Unternehmen mit einem Teilnahmeantrag, danach geben ausgewählte Bewerber Angebote ab.

Wird verhandelt?

Über Inhalt und Preis der Angebote kann verhandelt werden. Oft behält sich die Vergabestelle vor, den Zuschlag ohne Verhandlung zu erteilen: Das erste Angebot sollte dann schon das letzte sein.

Was jetzt zu tun ist

Teilnahmeantrag bis zur Teilnahmefrist einreichen und das Erstangebot so kalkulieren, als gäbe es keine Verhandlungsrunde.

Bei dieser Vergabestelle vergehen von der ersten Meldung bis zum Ergebnis im Mittel 119 Tage (220 Verfahren, 24 Monate).

Sie erhält im Median 2 Angebote je Los (459 Lose mit Angabe).

Die Gewichtung von Preis und Leistung steht nicht in der Bekanntmachung, nur in den Vergabeunterlagen.

Unterlagen schon heruntergeladen? Vergabeunterlagen prüfen (Team): Fristen, Gewichtung, Mengen, Zertifikate und Fehler im Preisblatt.

Fristen und TermineStand 08.11.2026

  1. Veröffentlichung
    vor 28 Monaten
  2. Teilnahmeanträge bis 10:00 Uhr
    vor 27 Monaten
  3. Heute

Beschreibung

Ziel des Projekts ist es, auf Basis der im Vorprojekt dokumentierten Kundenservice-Prozesse und der identifizierten Handlungsfelder, neue kundenorientierte Service-Prozesse aus der Nutzerperspektive der BVG Kunden als auch der BVG Mitarbeitenden zu skizzieren, zu konkretisieren und zu implementieren. Zu den Zielen gehören insbesondere:

- Das Design von neuen Kundenserviceprozessen, unter Einbeziehung möglicher IT-Tools, die die Bearbeitungsdauer pro Kund*in verringern um dadurch einen schnelleren und besseren Service für die Kund*innen zu bieten,

- eine Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Etablierung der Kundenservice-Prozesse und der identifizierten Verbesserungsbedarfe unter Einbeziehung von möglichen IT-Tools und Effizienz- und Effektivitätssteigerungen,

- die Konzeption einer zielorientierten Umsetzungsplanung zur Optimierung der Kundenservice-Prozesse und der Implementierung von Verbesserungspotenzialen, sowie Begleitung der Umsetzung und des Wandels unter Einbeziehung der relevanten Stakeholder.

Beschreibung des Loses

Arbeitspaket 1- Prozessdesign & -prototyping (max. 230 Personentage): Auf Basis der im Vorprojekt analysierten und dokumentierten Kundenservice-Prozesse und den identifizierten Handlungsfeldern müssen durch den AN in Abstimmung mit der BVG neue kundenorientierte Service-Prozesse mit Fokus auf die Nutzerperspektive der BVG Kunden als auch der BVG Mitarbeitenden designt und zu einem testbaren Prototypen entwickelt werden. Leistungsoption: Arbeitspaket 2 - Abteilungsweite Umsetzung (max. 250 Personentage): In Abhängigkeit der Entscheidung hinsichtlich der obengenannten Handlungempfehlungen sollen die Verbesserungsbedarfe innerhalb der Abteilungen umgesetzt werden . Leistungsoption: Zusätzliche Aufwendungen im Projektverlauf (max. 50 Personentage): Aufwendungen im Rahmen des Projektes lassen sich zum Ausschreibungszeitpunkt nur zu einem gewissen Umfang beplanen. Daher werden für den Projektzeitraum maximal weitere 50 Personentage für zusätzliche, nicht vorhersehbare Aufwendungen im Rahmen des Arbeitspakets 1 und / oder Arbeitspaket 2 als Leistungsoption eingeplant.

Gegenstand nach CPV

Bedingungen

Zuschlag0 von 1 angegeben

Kriterien
keine Angabe

Eignung4 von 4 angegeben

Kriterium
Die nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von den Bewerbern (der Begriff Bewerber wird als Synonym auch für Bewerbergemeinschaften (BewGe) verwendet) bzw. von jedem Mitglied der BewGe sowie von allen für die Leistungserbringung vorgesehenen Nachunternehmern (NU)/Unterauftragnehmern vorzul … ganz lesenDie nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von den Bewerbern (der Begriff Bewerber wird als Synonym auch für Bewerbergemeinschaften (BewGe) verwendet) bzw. von jedem Mitglied der BewGe sowie von allen für die Leistungserbringung vorgesehenen Nachunternehmern (NU)/Unterauftragnehmern vorzulegen. Ein Verweis auf Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend. Soweit Eigenerklärungen verlangt werden, hat der Bewerber auf Verlangen weitere Nachweise vorzulegen. 1. Bezeichnung des Bewerberunternehmens mit Firma und Anschrift. 2. Eigenerklärungen gem. §§ 123, 124 GWB sowie - soweit anwendbar - § 21 SchwarzArbG, § 21 AEntG und § 98 c AufenthG. Eigenerklärungen gemäß § 19 Abs. 1 und Abs. 3 des Gesetzes zur Regelung eines allgemeinen Mindestlohns (MiLoG) und dass keine Eintragung im Wettbewerbsregister vorliegt. Der AG stellt hierzu ein Formblatt zur Verfügung. Bei Vorliegen von Ausschlussgründen wird der Auftraggeber Angaben der Bewerber zur Selbstreinigung nach § 125 GWB sowie den zulässigen Zeitraum für Ausschlüsse nach § 126 GWB berücksichtigen. 3. Eigenerklärung Sanktionen 5k EU-Verordnung 576/2022 (Formblatt stellt AG zur Verfügung) 4. Sofern eine Bewerbung als BewGe erfolgt, s."Zusätzliche Informationen" (Kooperationsformen) Ziff. 5
Kriterium
Eigenerklärung über das Vorliegen einer Berufs-, Betriebs- und Vermögens- Haftpflichtversicherung, welche typische Risiken, die sich aus den ausgeschriebenen Leistungen ergeben können, abdeckt.
Kriterium
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien: 1. Unternehmensreferenzen: Angaben zu ausgeführten Referenzobjekten, die hinsichtlich Art und Umfang der Leistungen mit den ausgeschriebenen Leistungen vergleichbar sind, und die Projekte betreffen, deren Leistungen ab 05/2021 erbracht worden … ganz lesenAuflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien: 1. Unternehmensreferenzen: Angaben zu ausgeführten Referenzobjekten, die hinsichtlich Art und Umfang der Leistungen mit den ausgeschriebenen Leistungen vergleichbar sind, und die Projekte betreffen, deren Leistungen ab 05/2021 erbracht worden sind und die nachfolgend benannten Leistungen enthalten: Der Bieter weist mindestens 3 umgesetzte bzw. sich in Umsetzung befindende Projekte im Kontext der Strategie-, Organisations- und Prozessberatung im Bereich Kundenservice (idealerweise in der Mobilitätsbranche) nach. Es sind das Ziel des Projektes, der Zielerreichungsgrad und die Rolle im Projekt darzustellen Inhalt der Referenz: - Es wurde differenziert und erläuternd dargestellt, mit welchen Tools und Methodiken in dem Projekt mit dem AG zusammengearbeitet wurde - Beschreibung der abgeleiteten Handlungsempfehlungen aus der Analyse und Darstellung des strategischen Plans zur Implementierung mit den relevanten Schnittstellen im Unternehmen - Darstellung der aktiven Begleitung in der Implementierung (z.B. Trainings- & Schulungskonzepte, Coachings, etc.) und von Verbesserungspotenzialen Mindestanforderungen: - mind. 3 Referenzen, die dem Leistungsgegenstand vergleichbare Leistungen beinhalten - alle Referenzen stammen aus den letzten drei Jahren (ab 05/2021) - mind. eine Referenz muss abgeschlossen sein - alle Referenzen stammen von Referenzgebern, die mindestens 50 Mitarbeitende im Bereich Kundenservice beschäftigen - bei mindestens einer Referenz umfasst der Kundenservice des Referenzgebers mind. 200.000 Kunden, B2B und B2C Kunden sowie ein breites Kundensegment - mind. eine Referenz beinhaltet Handlungsempfehlungen aus der Analyse und Darstellung des strategischen Plans zur Implementierung mit den relevanten Schnittstellen im Unternehmen - mind. eine Referenz beinhaltet die aktive Begleitung in der Implementierung (z.B. Trainings- & Schulungskonzepte, Coachings, etc.) von Verbesserungspotenzialen - mindestens ein Referenzprojekt hat mindestens eine Laufzeit von 6 Monaten - mind. eine Referenz stammt von einem öffentlichen Auftraggeber - Tools und Methodik im Projekt wurde differenziert erläutert, mögliche Parallelen zur BVG wurden benannt. Für die geforderten Referenzangaben "Unternehmensreferenzen" stellt der Auftraggeber ein Formular zur Verfügung, was von den Bewerbern genutzt werden soll.
Nachreichen von Unterlagen
Die Nachforderung von Erklärungen, Unterlagen und Nachweisen ist nicht ausgeschlossen.

Laufzeit und Umfang4 von 6 angegeben

Vertragsbeginn
keine Angabe
Vertragsende
keine Angabe
Dauer
48 Monate
Verlängerung
bis zu 1-mal: Dem AG steht das einseitige Recht zu, die Rahmenvereinbarung einmalig bis max. 31. März 2028 zu verlängern. Die Höchstdauer der Rahmenvereinbarung beträgt 4 Jahre.
Optionen
Leistungsoption und Verlängerungsoption Arbeitspaket 2 Leistungsoption (Abteilungsweite Umsetzung) Arbeitspaket 3 Leistungsoption (zusätzliche Aufwendungen im Projektverlauf)
Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb

Angebot und Einreichung7 von 9 angegeben

Elektronische Einreichung
Zulässig
Einreichung über
vergabekooperation.berlin
Sprache
Deutsch
Nebenangebote
Nicht zulässig
Mehrere Hauptangebote
Nicht zulässig
Elektronischer Katalog
Nicht zulässig
Bindefrist
keine Angabe
Angebotsöffnung
keine Angabe
Sicherheiten
nicht verlangt

Ausführung6 von 7 angegeben

Ausführungsbedingungen
Leistung: Der Auftragnehmer hat gem. Frauenförderverordnung während des Auftrags Maßnahmen zur Frauenförderung durchzuführen oder einzuleiten. Hierzu hat der Bieter mit der Angebotsabgabe eine Erklärung zur Frauenförderung iSd Frauenförderverordnung abzugeben. Der AG stellt hierzu ebenfalls ein Form … ganz lesenLeistung: Der Auftragnehmer hat gem. Frauenförderverordnung während des Auftrags Maßnahmen zur Frauenförderung durchzuführen oder einzuleiten. Hierzu hat der Bieter mit der Angebotsabgabe eine Erklärung zur Frauenförderung iSd Frauenförderverordnung abzugeben. Der AG stellt hierzu ebenfalls ein Formular zur Verfügung. Darüber hinaus hat der AN die Vorgaben nach dem BerlAVG, insbesondere zum vergaberechtlichen Mindestlohn, zu berücksichtigen. Der Auftragnehmer muss über die Laufzeit des Auftrags eine deutschsprachige Projektleitung zur Verfügung stellen; des Weiteren sind jegliche Kommunikation sowie alle Dokumentationen in deutscher Sprache zu erstellen, ggf. durch zertifizierte Übersetzung.
Vertraulichkeit
keine Angabe
E-Rechnung
Erforderlich
Elektronische Bestellung
wird nicht genutzt
Elektronische Zahlung
wird nicht genutzt
Vorbehaltene Ausführung
Nein
EU-Mittel
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert

Rechtsschutz3 von 3 angegeben

Nachprüfungsstelle
Vergabekammer des Landes Berlin, Martin- Luther- Str. 105, 10825 Berlin
Fristen für Nachprüfungsanträge
§ 160 GWB (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften … ganz lesen§ 160 GWB (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.
Beschaffungsübereinkommen (GPA)
fällt nicht darunter

Zusätzliche Informationen2 von 2 angegeben

Hinweis
Der Zugang zu den Vergabeunterlagen ist eingeschränkt. Der Auftraggeber weist darauf hin, dass von § 41 Abs. 4 SektVO Gebrauch gemacht wird, weil in den Unterlagen vertrauliche Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse enthalten sind. Die den Vergabeunterlagen beigefügte Vertraulichkeitsvereinbarung ist üb … ganz lesenDer Zugang zu den Vergabeunterlagen ist eingeschränkt. Der Auftraggeber weist darauf hin, dass von § 41 Abs. 4 SektVO Gebrauch gemacht wird, weil in den Unterlagen vertrauliche Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse enthalten sind. Die den Vergabeunterlagen beigefügte Vertraulichkeitsvereinbarung ist über das Nachrichtenportal der Vergabeplattform handschriftlich (keine Signatur) unterschrieben einzureichen. Anschließend erhalten die interessierten Unternehmen die Leistungsbeschreibung inkl. erster Anlagen über das Nachrichtenportal.
Hinweis
1. Der AG ist Sektorenauftraggeber nach § 100 Abs. 1 Nr. 1 GWB und führt hier ein Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb durch. Der AG unterliegt neben dem GWB der SektVO insbesondere dem Berliner Ausschreibungs- und Vergabegesetz. 2. Durch diese Bekanntmachung wird der Teilna … ganz lesen1. Der AG ist Sektorenauftraggeber nach § 100 Abs. 1 Nr. 1 GWB und führt hier ein Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb durch. Der AG unterliegt neben dem GWB der SektVO insbesondere dem Berliner Ausschreibungs- und Vergabegesetz. 2. Durch diese Bekanntmachung wird der Teilnahmewettbewerb (TNW) begonnen, in dem sich die interessierten Unternehmen mit den in dieser Bekanntmachung angegebenen Angaben, Erklärungen u. Nachweisen um die Aufforderung zur Angebotsabgabe bewerben. Erst eine erfolgreiche Bewerbung mit positiver Eignungsprüfung u. - bewertung durch den AG führt zur Aufforderung zur Angebotsabgabe. Den Unterlagen zur Veröffentlichung liegt eine Datei zu allgemeinen Verfahrenshinweisen (Allg. Verfahrenshinweise) bzgl. dieser Vergabe bei. Die hierin enthaltenen Informationen beschreiben das Verfahren und die Besonderheiten, die zu beachten sind. 3. Die Übermittlung von Bewerberfragen hat ausschließlich unter Nutzung der Funktionalität der Vergabeplattform unter Angabe der Bezeichnung der Maßnahme u. des Aktenzeichens ITD2-0440-2024 (vgl. "Beschreibung") zu erfolgen. Die Bewerber sollen das hierfür vom AG zur Verfügung gestellte Formular verwenden und über die Nachrichtenfunktion der Vergabeplattform dem AG übermitteln. Auskünfte werden grundsätzlich nur auf solche Fragen erteilt, die bis zum 22.07.2024 unter Nutzung der Funktionalität der Vergabeplattform eingegangen sind. Mündliche o. verspätete Anfragen werden nicht beantwortet. Der AG wird etwaige Informationen (auch die Formulare) u. Beantwortung von Fragen von Bewerbern zum TNW sowie sonstige Klarstellungen des AG, die das Vergabeverfahren betreffen, auf der Vergabekooperation Berlin veröffentlichen. Der AG empfiehlt daher allen Bewerbern, täglich den vorbenannten Link zum Abruf von aktuellen Informationen u. Klarstellungen des AG sowie Antworten von Bewerberanfragen zum Vergabeverfahren zu nutzen. Die Bewerber sollen die vom AG zur Verfügung gestellten Formulare verwenden, ausfüllen und durch die geforderten Angaben, Erklärungen u. Nachweise ergänzen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend. 4. Mit der Benennung der Referenzen stimmt der Bewerber/BewGe der Kontaktaufnahme durch den AG zu den jeweiligen Referenzgebern zu. Zu Kooperationsformen im vorliegenden Vergabeverfahren 5. Sofern eine Bewerbung als BewGe erfolgt, ist mit dem Teilnahmeantrag eine von allen Mitgliedern der BewGe ausgefüllte Erklärung einzureichen, aus der sich auch die gesamtschuldnerische Haftung im Zuschlagsfall, die Namen sämtlicher Mitglieder der BewGe, ein bevollmächtigter Vertreter und die Absicht, sich im Fall der erfolgreichen Bewerberauswahl zur Bietergemeinschaft und im Zuschlagsfall zu einer Arbeitsgemeinschaft zusammenzuschließen, ergibt. BewGe dürfen nur einen Teilnahmeantrag einreichen. Die unter "Ausschreibungsbedingungen" benannten Unterlagen sind bei Vorliegen einer Bewerbergemeinschaft für jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft in einem gesonderten Formular vorzulegen. Zur Erfüllung von Mindestanforderungen gemäß den "Ausschreibungsbedingungen" werden die Umsätze von Mitgliedern einer BewGe addiert und 1.3aus allen Erklärungen der Mitglieder einer BewGe gesamthaft ausgewertet. BewGe haben darüber hinaus eine Erklärung folgenden Inhalts abzugeben: Sämtliche Mitglieder der BewGe bzw. der Vertreter der BewGe haben/hat zu erklären, dass die Bildung keinen Verstoß gegen § 1 GWB darstellt. Darüber hinaus ist von den Mitgliedern der BewGe bzw. dem Vertreter dieser zu erklären, inwiefern für das jeweilige beteiligte Unternehmen wirtschaftlich zweckmäßige und kaufmännische Gründe vorliegen, sich nicht allein um die Auftragsvergabe zu bewerben. Der AG stellt hierzu ein Formblatt zur Verfügung. Es kann auf Anlagen verwiesen werden. 6. Beabsichtigt der Bewerber oder ein Mitglied einer Bewerbergemeinschaft, sich hinsichtlich der wirtschaftlichen und finanziellen oder technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf andere Unternehmen ( …

Bezeichnungen aus den amtlichen eForms-Codelisten (EU und eForms-DE). Maßgeblich sind die Vergabeunterlagen.

AuftraggeberZur Seite der Vergabestelle

Name
Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ Materialwirtschaft
Art
Städtische Eisenbahn-, Straßenbahn-, Oberleitungsbus- oder Busdienste
Anschrift
Holzmarktstraße 15-17, 10179 Berlin
Website
vergabekooperation.berlin
Kontakt
einkauf.itd2@bvg.de

Bei uns erfasst

1.789Bekanntmachungen
828Zuschlagsmeldungen

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Marktumfeldvon uns ausgewertet

Vergabemeldungen der letzten 24 Monate mit Hauptgegenstand CPV 794 (Unternehmens- und Managementberatung und zugehörige Dienste) in Berlin. Abgeleitet aus veröffentlichten Bekanntmachungen, keine amtliche Statistik. Zuschlagswerte unter 1.000 € zählen wir als Platzhalter nicht mit.

91vergebene Aufträge
5Angebote je Los im Median (38 Lose mit Angabe)
712.005 €Zuschlagswert im Median
255.556 € – 2,73 Mio. €mittlere Hälfte, 27 Werte

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Häufige Zuschlagsempfänger

Preise und WettbewerbPremium

Verlauf des Verfahrens2 Meldungen

  1. Vergabebekanntmachung
  2. Bekanntmachung (diese Seite)Frist 29.07.2024

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Quelle: Bekanntmachungsservice des Bundes (oeffentlichevergabe.de), Lizenz CC0. Stand der Daten: 04.11.2026. Maßgeblich ist allein die Originalbekanntmachung. Kennung 5b85cedd-5ed0-4e5b-8d10-73917e29da2e.