Markterkundung zu Telefondienstleister zur Sicherstellung von In- und Outbound-Telefonie

Fragenkatalog ### Allgemeine Fragen: 1. Welche Dienstleistungsbereiche decken Sie als Auftragnehmer ab? # 2. Welche Erfahrungen in Bezug auf gesetzliche Krankenkassen, private Krankenversicherungen, allgemeine Versicherungen oder Banken haben Sie? # 3. Welche Kontaktkanäle bieten Sie Ihren Auftraggebern an? # 4. Wie sind Sie bei Auftraggebern an deren Bestandssysteme/CRM angebunden und welche Erfassungen können Sie vornehmen (Inbound/Outbound)? # 5. Wie wird die Sicherheit der zur Verfügung gestellten Daten gewährleistet? # 6. Welche Servicezeiten für Inbound werden von Ihnen abgedeckt (24/7)? # 7. Wie stellen Sie die Inbound-Telefonie in hochfrequentierten Zeitfenstern (Peaks) - z.B. 7 bis 8 Uhr und 18 bis 20 Uhr - sicher? # 8. In welchen Zeiten stellen Sie eine Outboundtelefonie sicher? In welchen Servicezeiten können dazu Rückrufe angenommen werden? # 9. Welche Daten können Sie im Rahmen der Erreichbarkeit bei Outboundkampagnen (z.B. wann sind die Kunden am besten erreichbar/Anwahlversuche) und Validität der zur Verfügung gestellten Kontaktdaten liefern (falsche Telefonnummern /automatische Erkennung von falschen Telefonnummern)? # 10. Wie viele Outboundcalls (erreicht/nicht erreicht) können Sie im Durchschnitt in der Stunde sicherstellen? # 11. Mit welchen Arten von Outboundkampagnen arbeiten Sie? # 12. Erhalten Sie feste Datensätze für eine Kampagne oder auch täglich aktualisierte Anpassungen zu den bereits gelieferten Daten? In welchem Abstand ist es Ihnen möglich, neue Datensätze entgegenzunehmen (wöchentlich/auch täglich)? # 13. Welche Datenübermittlung ist für Sie üblich, gerade auch bei einer täglich neuen Datenlieferung? # 14. Ist es üblich, dass Forecasts vom Auftraggeber erstellt und übermittelt werden? Und wenn ja, in welchem Turnus (täglich/wöchentlich/monatlich)? # 15. Wie setzen sich die Kosten für die Abrechnung der Inboundtelefonie (Kern-/Randzeiten) und Outboundtelefonie (Kampagnen) zusammen? # 16. Sind Malusregelungen bei Nichterfüllung des Servicelevels üblich? ### Technik: 1. Mit welcher Telekommunikations-Infrastruktur und IT arbeiten Sie? Welche Kosten werden an die Auftraggeber weitergegeben? # 2. Mit welchen Office-Programmen (Tabellenkalkulation etc.) arbeiten Sie bzw. Ihre Agenten? ### Qualitätsmessung: 1. Sind Gesprächsaufzeichnungen möglich? Falls, ja, wie werden diese realisiert? Können diese an den Auftraggeber übermittelt werden? # 2. Welche Art der internen Wissensvermittlung nutzen Sie (z. B. Intranet/Wissensmarkt für die Mitarbeiter)? ### Mitarbeiter: 1. Welche Grundqualifikationen sind Ihnen bei Ihren Mitarbeitern wichtig und aus welchen Beschäftigungsbereichen rekrutieren Sie Ihre Mitarbeitenden? # 2. Welche Möglichkeiten nutzen Sie, um geeignete Mitarbeitende zu rekrutieren und diese an Ihr Unternehmen zu binden (z.B. Bonussysteme)? # 3. Wie sind die "Standzeiten" (Dienstalter der Mitarbeitenden) in Ihrem Unternehmen? # 4. Wie geben Sie Schulungskosten an Auftraggeber weiter? # 5. Haben Sie Sozialversicherungsfachangestellte oder Kaufleute im Gesundheitswesen in Ihrem Team? Wenn ja, zu welchem prozentualen Anteil? # 6. Wie viel Prozent Ihrer Mitarbeitenden können in Englisch kommunizieren? Gibt es ggf. weitere Fremdsprachen und wenn ja, welche? Wie organisieren Sie die Kommunikation der fremdsprachigen Kundschaft mit diesen Mitarbeitenden? ### Organisatorisches: 1. Wie gehen Sie mit ungeplanten Personalausfällen (Krankheit) um? Gibt es die Organisation einer Notfallbesetzung? # 2. Bieten Sie das Arbeiten im Homeoffice an? Falls ja, unter welchen Voraussetzungen? # 3. An welchen Standorten erfolgt die Gesprächsannahme? # 4. Welche Maßnahmen zur Risikominimierung insbesondere im Hinblick auf den Datenschutz nutzen Sie? #