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Erbringung von Callcenter- und KI-gestützten Kundenserviceleistungen

Leipziger Wohnungs-und Baugesellschaft mbH · Leipzig, Sachsen

Aktenzeichen LWB_ZE-2026-0019veröffentlicht 24.03.2026DienstleistungenOffenes Verfahren

Angebotsfristseit 197 Tagen abgelaufen
Zur Bekanntmachungevergabe.de
Diese Fassung ist berichtigt worden. Aktuell ist die Meldung vom 24.03.2026.Zur aktuellen Fassung

Auf einen Blick

Art des Auftrags
Dienstleistungen
Geschätzter Wert
keine Angabe
Laufzeit
1 Jahr01.08.2026 – 31.07.2027, bis zu 3 Verlängerungen
Lose
1
Verfahren
Offenes VerfahrenVgV, EU-weit
Rahmenvereinbarung
nein
Ort der Leistung
Leipzig04103, Sachsen
Einreichung
elektronisch: Zulässigevergabe.de

Schnellprüfung für Bieter

  • Unterlagen frei zugänglichja
  • Elektronische Einreichung verpflichtendnein
  • Nebenangebote zugelassennein
  • Mehrere Hauptangebote zugelassennein
  • Laut Auftraggeber für KMU geeignetnein
  • Sicherheiten verlangtkeine Angabe
  • Teilnahme vorbehalten (z. B. Werkstätten)nein
  • E-Rechnung verpflichtendnein
  • Vertraulichkeitserklärung verlangtkeine Angabe
  • Elektronische Auktionnein
  • Aus EU-Mitteln finanziertnein
  • Wiederkehrender Auftragja

Einordnungvon uns ausgewertet

Wer darf bieten?

Alle interessierten Unternehmen dürfen ein Angebot abgeben.

Wird verhandelt?

Es wird nicht verhandelt. Gewertet wird das Angebot so, wie es eingereicht wurde.

Was jetzt zu tun ist

Unterlagen auf der Vergabeplattform abrufen und das Angebot vollständig bis zur Angebotsfrist abgeben.

Bei dieser Vergabestelle vergehen von der ersten Meldung bis zum Ergebnis im Mittel 83 Tage (63 Verfahren, 24 Monate).

Sie erhält im Median 5 Angebote je Los (91 Lose mit Angabe).

Wertung laut Bekanntmachung: Preis 30 %, Leistung und Qualität 70 %.

  • Qualität des Konzeptes zur Leistungserbringung / zur Umsetzung gemäß Leistungsbeschreibung nebst Anlagen60 %
  • Kompetenznachweis durch vorzulegende zusätzliche Referenzen10 %
  • Preis30 %

Unterlagen schon heruntergeladen? Vergabeunterlagen prüfen (Team): Fristen, Gewichtung, Mengen, Zertifikate und Fehler im Preisblatt.

Mein Angebot ist% teurer als das günstigste.

Das kostet etwa 5 von 100 Punkten der Gesamtwertung.

Punktverlust je Mehrpreis
10 % teurer−2,7 Punkte
25 % teurer−6 Punkte
50 % teurer−10 Punkte
100 % teurer−15 Punkte

Annahme: Preispunkte = günstigstes Angebot geteilt durch das eigene. Die verbindliche Formel steht in den Vergabeunterlagen.

Fristen und TermineStand 08.11.2026

  1. Veröffentlichung
    vor 8 Monaten
  2. Angebotsfrist 10:00 Uhr
    über evergabe.de
    vor 7 Monaten
  3. Bindefrist endet
    49 Tage ab Angebotsfrist, von uns berechnet
    vor 5 Monaten
  4. Vertragsbeginn
    Laufzeit bis 31.07.2027
    vor 3 Monaten
  5. Heute

Beschreibung

Die Leipziger Wohnungs- und Baugesellschaft ist ein kommunales Wohnungsunternehmen mit einem Bestand von rund 37.000 Wohnungen. Zur Sicherstellung einer hohen Servicequalität, zur Stärkung der Kundenbindung sowie zur Unterstützung digitaler Transformationsprozesse beabsichtigt der Auftraggeber die Vergabe von umfassenden Callcenter- und Kundenserviceleistungen.

Gegenstand der Ausschreibung ist die ganzjährige (24/7) Entgegennahme und Bearbeitung eingehender Kundenanliegen mit einem geschätzten monatlichen Anrufvolumen von ca. 7.500 Anrufen.

Die Leistungen umfassen insbesondere:

-Zentrale Annahme aller eingehenden Kundenanliegen in sachlicher und fachgerechter Form, -KI-gestützte Vorsortierung der Anliegen (z. B. Voice-Bot/Chatbot) einschließlich automatisierter Beantwortung standardisierter Anfragen, -Telefonische Bearbeitung der Anliegen nach systemischer Vorsortierung sowie eigenständige Lösung definierter Standardfälle oder Weiterleitung an den zentralen Kundenservice des Auftraggebers, -Direkte Erfassung und Zuordnung objektbezogener Anliegen im ERP-System des Auftraggebers, -Integrierte Bearbeitung sämtlicher Vorgänge innerhalb des ERP-Systems des Auftraggebers, -Meldung von Aufzugsausfällen an die jeweils zuständigen Wartungsunternehmen, einschließlich Alarmierung im Falle von Personeneinschlüssen, -Bearbeitung von Havariefällen gemäß gesonderten Prozess- und Dokumentationsvorgaben des Auftraggebers, -Annahme und Weiterverarbeitung von Störmeldungen gebäudetechnischer Anlagen (z. B. Aufzüge, Brandmeldeanlagen, Rauchdruckanlagen, Hebeanlagen etc.) einschließlich Meldungen von Fremdüberwachungsfirmen gemäß vorgegebenen Prozessabläufen.

Es gelten folgende Servicelevel:

Havarieanrufe: 80/15 Sonstige Kundenanliegen: 80/30

Gegenstand nach CPV

Bedingungen

Zuschlag2 von 2 angegeben

Qualität des Konzeptes zur Leistungserbringung / zur Umsetzung gemäß Leistungsbeschreibung nebst Anlagen60 %
Kompetenznachweis durch vorzulegende zusätzliche Referenzen10 %
Preis30 %
Qualität
Qualität des Konzeptes zur Leistungserbringung / zur Umsetzung gemäß Leistungsbeschreibung nebst AnlagenKonzept zur Umsetzung der Leistung, Personaleinsatz, Qualitätsmanagement
Qualität
Kompetenznachweis durch vorzulegende zusätzliche ReferenzenBewertet werden zwei erbrachte Leistungen über abgeschlossene vergleichbare Leistungen (ver-gleichbarer Leistungsumfang gemäß Leistungsbeschreibung) für Wohnungsunternehmen oder sonstige Immobilienunternehmen.

Eignung5 von 5 angegeben

Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Technische und berufliche Leistungsfähigkeit: Für die geforderten Eigenerklärungen sollen, soweit vorhanden, die beigefügten Formulare verwendet werden. Folgende Unterlagen/Nachweise/Erklärungen sind dem Teilnahmeantrag/ Angebot beizufügen: - Eigenerklärung zur technischen Ausstattung: Bestätigung, … ganz lesenTechnische und berufliche Leistungsfähigkeit: Für die geforderten Eigenerklärungen sollen, soweit vorhanden, die beigefügten Formulare verwendet werden. Folgende Unterlagen/Nachweise/Erklärungen sind dem Teilnahmeantrag/ Angebot beizufügen: - Eigenerklärung zur technischen Ausstattung: Bestätigung, dass folgende Systeme und Kapazitäten vorhanden und einsatzbereit sind: Kommunikationssystem (Telefonie), KI-gestützte Vorsortierung (z. B. Voicebot/Chatbot), Möglichkeit zur Integration in das ERP-System des Auftraggebers, Datensichere IT-Infrastruktur innerhalb der EU, DSGVO-konformes Sicherheitskonzept, Möglichkeit zur Priorisierung von Havarieanrufen - Eigenerklärung zu Referenzen: Mindestens drei Referenzen über abgeschlossene vergleichbare Leistungen; davon mindestens zwei Callcenter-Referenzen im 24/7/365-Betrieb mit vergleichbarem Servicelevel (Nachweiszeitraum: ab 2023) - Eigenerklärung und Nachweis zur Informationssicherheit: Nachweis eines wirksamen Informationssicherheitsmanagementsystems (z. B. ISO/IEC 27001) oder Gleichwertigkeitsnachweis. - Eigenerklärung und Nachweis zum Qualitätsmanagement: Nachweis eines Qualitätsmanagementsystems (z. B. ISO 9001) oder Gleichwertigkeitsnachweis.
Relevante Bildungs- und Berufsqualifikationen
Eignung zur Berufsausübung: Für die geforderten Eigenerklärungen sollen, soweit vorhanden, die beigefügten Formulare verwendet werden. Folgende Unterlagen/Nachweise/ Erklärungen sind dem Angebot beizufügen: - Eigenerklärung zur Eintragung in ein Berufsregister des jeweiligen Staates, in dem der Biet … ganz lesenEignung zur Berufsausübung: Für die geforderten Eigenerklärungen sollen, soweit vorhanden, die beigefügten Formulare verwendet werden. Folgende Unterlagen/Nachweise/ Erklärungen sind dem Angebot beizufügen: - Eigenerklärung zur Eintragung in ein Berufsregister des jeweiligen Staates, in dem der Bieter niedergelassen ist. Bei Eintragungspflicht (Handelsregister) ist ein Nachweis beizufügen. - Eigenerklärung zur Fachkunde hinsichtlich Eintragungen in weitere Berufsregister (IHK, oder Ähnliches). Bei Eintragung ist ein Nachweis beizufügen. - Eigenerklärung, dass nachweislich keine schwere Verfehlung nach §§ 123 und 124 GWB begangen wurde.
Andere wirtschaftliche oder finanzielle Anforderungen
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: Für die geforderten Eigenerklärungen sollen, soweit vorhanden, die beigefügten Formulare verwendet werden. Folgende Unterlagen/Nachweise/Erklärungen sind dem Teilnahmeantrag/ Angebot beizufügen: - Eigenerklärung über den Umsatz des Unternehmens in … ganz lesenWirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: Für die geforderten Eigenerklärungen sollen, soweit vorhanden, die beigefügten Formulare verwendet werden. Folgende Unterlagen/Nachweise/Erklärungen sind dem Teilnahmeantrag/ Angebot beizufügen: - Eigenerklärung über den Umsatz des Unternehmens in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren, soweit er Leistungen betrifft, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind - Eigenerklärung und Nachweis über das Bestehen oder den Abschluss einer Betriebs-/ Berufshaftpflichtversicherung bei einem, in einem Mitgliedstaat der EU oder eines Vertragsstaates des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum zugelassenen Versicherungsunternehmens mit folgenden Mindestdeckungssummen pro Schadensfall: Personen- und Sachschäden: 2.000.000 EUR Vermögensschäden: 100.000 EUR - Eigenerklärung Anzahl und Qualifikation der Arbeitnehmer, Angabe der Anzahl und Qualifikation Arbeitnehmer; Mindeststandard: 15 Agents. Für das eingesetzte Personal ist eine Eigenerklärung beizufügen, dass das Personal dem folgenden Anforderungsprofil entspricht: Mindestens 0,5 Jahre Erfahrung im telefonischen Kundenservice, Deutschkenntnisse in Wort und Schrift mindestens B2, Schulungen in Gesprächsführung, Deeskalation und Beschwerdemanagement nachgewiesen, Erfahrung mit Ticketsystemen und ERP-gestützter Bearbeitung, Verlässlichkeit und Diskretion im Umgang mit Mietern und Dienstleistern. - Angabe relevanter Unternehmensdaten - Erklärung zu Sanktionen: Eigenerklärung zum Artikel 5 k) Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 (Fassung vom 25.02.2025).
Nachreichen von Unterlagen
Die Nachforderung von Erklärungen, Unterlagen und Nachweisen ist nicht ausgeschlossen.
Ausschlussgründe
Mit Insolvenz vergleichbares Verfahren, Bestechlichkeit, Vorteilsgewährung und Bestechung, Bildung krimineller Vereinigungen, Wettbewerbsbeschränkende Vereinbarungen, Verstöße gegen umweltrechtliche Verpflichtungen, Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung, Betrug oder Subventionsbetrug, Menschenhand … ganz lesenMit Insolvenz vergleichbares Verfahren, Bestechlichkeit, Vorteilsgewährung und Bestechung, Bildung krimineller Vereinigungen, Wettbewerbsbeschränkende Vereinbarungen, Verstöße gegen umweltrechtliche Verpflichtungen, Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung, Betrug oder Subventionsbetrug, Menschenhandel, Zwangsprostitution, Zwangsarbeit oder Ausbeutung, Zahlungsunfähigkeit, Verstöße gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen, Insolvenz, Täuschung oder unzulässige Beeinflussung des Vergabeverfahrens, Interessenkonflikt, Wettbewerbsverzerrung wegen Vorbefassung, Schwere Verfehlung, Mangelhafte Erfüllung eines früheren öffentlichen Auftrags, Verstöße gegen sozialrechtliche Verpflichtungen, Verstöße gegen Verpflichtungen zur Zahlung von Sozialversicherungsbeiträgen, Einstellung der beruflichen Tätigkeit, Verstöße gegen Verpflichtungen zur Zahlung von Steuern oder Abgaben, Bildung terroristischer Vereinigungen, Rein nationale Ausschlussgründe

Laufzeit und Umfang4 von 5 angegeben

Vertragsbeginn
01.08.2026
Vertragsende
31.07.2027
Verlängerung
bis zu 3-mal: Der Vertrag beginnt am 01.08.2026, wird für 1 Jahr abgeschlossen (Festlaufzeit) und endet demgemäß am 31.07.2027. Der Vertrag verlängert sich dreimal um jeweils ein weiteres Jahr, wenn er nicht unter Einhaltung einer Frist von drei Monaten zum Ablauf der Festlaufzeit bzw. zum Ablauf de … ganz lesenbis zu 3-mal: Der Vertrag beginnt am 01.08.2026, wird für 1 Jahr abgeschlossen (Festlaufzeit) und endet demgemäß am 31.07.2027. Der Vertrag verlängert sich dreimal um jeweils ein weiteres Jahr, wenn er nicht unter Einhaltung einer Frist von drei Monaten zum Ablauf der Festlaufzeit bzw. zum Ablauf der jeweils verlängerten Vertragslaufzeit schriftlich durch eine der Vertragsparteien ge-kündigt wird. Eine weitere Verlängerung des Vertrages über den 31.07.2030 hinaus ist ausgeschlossen, er endet automatisch, ohne dass es einer Kündigung bedarf.
Optionen
keine Angabe
Rahmenvereinbarung
nein

Angebot und Einreichung7 von 9 angegeben

Elektronische Einreichung
Zulässig
Einreichung über
evergabe.de
Sprache
Deutsch
Nebenangebote
Nicht zulässig
Mehrere Hauptangebote
Nicht zulässig
Elektronischer Katalog
Nicht zulässig
Bindefrist
49 Tage
Angebotsöffnung
keine Angabe
Sicherheiten
keine Angabe

Ausführung5 von 6 angegeben

Vertraulichkeit
keine Angabe
E-Rechnung
Zulässig
Elektronische Bestellung
wird nicht genutzt
Elektronische Zahlung
wird genutzt
Vorbehaltene Ausführung
Nein
EU-Mittel
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert

Rechtsschutz3 von 3 angegeben

Nachprüfungsstelle
1. Vergabekammer des Freistaates Sachsen bei der Landesdirektion Sachsen, DS Leipzig, Braustraße 2, 04107 Leipzig
Fristen für Nachprüfungsanträge
Einlegung von Rechtsbehelfen Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens ist gemäß § 160 Abs. 3 GWB unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichung des Nach … ganz lesenEinlegung von Rechtsbehelfen Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens ist gemäß § 160 Abs. 3 GWB unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichung des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt
Beschaffungsübereinkommen (GPA)
fällt darunter

Zusätzliche Informationen1 von 1 angegeben

Hinweis
1. Die Kommunikation im Vergabeverfahren: Die Kommunikation für Verfahren mit ausschließlicher elektronischer Angebotsabgabe erfolgt nur über die Plattform evergabe.de. Informationen über Änderungen der Bekanntmachung/Vergabeunterlagen sowie nach der Angebotsöffnung folgende Kommunikation (z.B. Biet … ganz lesen1. Die Kommunikation im Vergabeverfahren: Die Kommunikation für Verfahren mit ausschließlicher elektronischer Angebotsabgabe erfolgt nur über die Plattform evergabe.de. Informationen über Änderungen der Bekanntmachung/Vergabeunterlagen sowie nach der Angebotsöffnung folgende Kommunikation (z.B. Bieterinformation) werden elektonisch über evergabe.de bereitgestellt. Auch die Bieterfragen zu den Vergabeunterlagen müssen elektronisch über evergabe.de gestellt werden. Deren Beantwortung erfolgt ebenfalls elektronisch über die Plattform. Werden die erforderlichen Unterlagen ohne Registrierung kostenfrei durch die Bewerber/Bieter heruntergeladen, erfolgt keine automatische Benachrichtigung über mögliche Änderungen zur Vergabe. Die Bewerber/Bieter haben sich über alle eingestellten Hinweise/Antworten/Änderungen eigenständig zu informieren und deren Inhalte zu berücksichtigen. Informationen zu den technischen Anforderungen und Hilfe bei technischen Problemen erhalten Sie unter evergabe.de. 2. Auskünfte/Rückfragen zum Verfahren: Bieterfragen sind spätestens bis zum 17.04.2026 einzureichen. 3. Werden im Vergabeverfahren mehrere Versionen der Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellt, ist zwingend die aktuellste Version zur Angebotsabgabe zu verwenden. Andernfalls kann das Angebot ausgeschlossen werden. 4. Die Einreichung der Angebote per Telefax, E-Mail oder über die Nachrichtenfunktion der Vergabeplattform ist nicht zulässig. Die elektronische Angebotsabgabe ist nur elektronisch in Textform, mit fortgeschrittener oder qualifizierter Signatur zugelassen. Angebotsschreiben und Eigenerklärungen sind in Textform zu zeichnen. 5. Nicht fristgerecht eingereichte Angebote werden im weiteren Verfahren nicht berücksichtigt. 6. Enthalten die Vergabeunterlagen nach Auffassung des Bieters Unklarheiten, so hat der Bieter unverzüglich den Auftraggeber vor Angebotsabgabe über die Vergabeplattform darauf hinzuweisen. 7. Abweichende Vertragsbedingungen des Auftragnehmers werden nur dann Bestandteil des Vertrages, wenn der Auftraggeber ihrer Geltung ausdrücklich und schriftlich zugestimmt hat. Dieses Zustimmungserfordernis gilt ausnahmslos, auch in Fällen, in denen der Auftrag-nehmer im Rahmen der Auftragserteilung auf seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen verweist und der Auftraggeber diesen nicht ausdrücklich widerspricht. 8. Nicht deutschsprachigen Nachweisen ist eine Übersetzung in Deutsch beizufügen. 9. Allgemeine Werbebroschüren und weitere Unterlagen zur Vorstellung des Bieters sowie zusätzliche Angaben, die über die geforderten hinausgehen, sind nicht erwünscht und werden nicht berücksichtigt. 10. Bietergemeinschaften haben mit ihrem Angebot eine Erklärung abzugeben, in der: - die Bildung einer Arbeitsgemeinschaft im Auftragsfall erklärt wird, - alle Mitglieder aufgeführt sind, - ein von allen Mitgliedern gegenüber dem Auftraggeber im Vergabeverfahren und darüber hinaus uneingeschränkt für jedes Mitglied bevollmächtigter Vertreter bezeichnet ist und - die gesamtschuldnerische Haftung aller Mitglieder erklärt wird (Formular 234). 11. Geforderte Eigenerklärungen sind von jedem Mitglied einer Bietergemeinschaft separat abzugeben, geforderte Nachweise separat vorzulegen und zusammen mit dem Angebot abzugeben. 12. Bedient sich der Bieter/die Bietergemeinschaft eines Nachunternehmers und beruft er/sie sich auf dessen technische, wirtschaftliche und /oder finanzielle Leistungsfähigkeit (hierzu ist Formular 235 vorzulegen), so hat er die Nachweise und Erklärungen in entsprechender Weise auch von dem Nachunternehmer mit dem Angebot vorzulegen. 13. Sofern sich der Bieter/die Bietergemeinschaft zum Nachweis der Eignung auf Ressourcen Dritter/Nachunternehmen/konzernverbundene Unternehmen berufen möchte, muss er/sie nachweisen, dass ihm/ihr die Ressourcen des Drittunternehmens für die Auftragsausführung in tatsächlich geeigneter Weise zur Verfügung stehen werden. Hierzu ist Formular 236 Verpflichtungserklärung auf gesondertes Verlangen einzureichen. 14. We …

Bezeichnungen aus den amtlichen eForms-Codelisten (EU und eForms-DE). Maßgeblich sind die Vergabeunterlagen.

AuftraggeberZur Seite der Vergabestelle

Name
Leipziger Wohnungs-und Baugesellschaft mbH
Art
Öffentliches Unternehmen, Wohnungswesen und kommunale Einrichtungen
Anschrift
Wintergartenstraße 4, 04103 Leipzig
Kontakt
einkauf@lwb.de

Bei uns erfasst

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Verlauf des Verfahrens3 Meldungen

  1. Vergabebekanntmachung
  2. Bekanntmachung (diese Seite)Frist 24.04.2026
  3. 1. Berichtigung · Aktualisierte InformationenFrist von 24.04.2026 auf 28.04.2026 verschoben

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