Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung

Die Hamburger Wasserwerke GmbH -nachfolgend Auftraggeber- beabsichtigt, einen Vertrag über die Einführung und die Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung für den telefonischen und schriftlichen Kundendienst (inkl. Brief, Mail, Fax, Chat) sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung mit nahezu 100%er Systemverfügbarkeit abzuschließen. Die geplante Vertragslaufzeit beträgt 2 Jahre, mit der Möglichkeit einer optionalen Verlängerung seitens des Auftraggebers um weitere 2 Jahre. Voraussichtlicher Vertragsbeginn soll der 01.08.2025 sein.

Die derzeit genutzte, on-premise Telefonanlage bei HAMBURG WASSER bietet nicht die von Nutzern geforderte Flexibilität, z.B. hinsichtlich der Selbstkonfiguration von Ansagetexten, und erfordert einen hohen technischen Betreuungsaufwand, insbesondere wenn Telefonate an externe Anschlüsse weitergeleitet werden. Um den Aufwand zu reduzieren und um langfristig flexibel zu sein, bedarf es einer neuen, technischen Lösung, welche flexibel anpassbar und skalierbar ist. Die heute von HAMBURG WASSER genutzte, eigenentwickelte Lösung zum Management des Postverkehrs im Kundendienst weist Schwächen auf, so dass mitunter Bearbeitungsrückstände entstehen, deren Abarbeitung systemseitig nicht effektiv unterstützt wird. Durch die Ablösung dieses Systems und die Nutzung einer modernen, cloudbasierten Contact Center-Lösung für die Telefonie, den Brief-, Fax- und Mailverkehr sowie zukünftig Chat soll die digitale Autonomie der Fachabteilungen von der hausinternen IT-Abteilung bei HAMBURG WASSER gestärkt werden.

Unabhängig davon soll die derzeit genutzte Workforce Management (WFM) Lösung als on-premise System abgelöst werden. Vor dem Hintergrund der nahezu zeitgleichen Beschaffung und der inhaltlichen Berührungspunkte zwischen Contact-Center-Lösung und WFM-Lösung, ist eine ganzheitliche Betrachtung in einem Umsetzungsvorhaben angezeigt. Durch ein vollintegriertes System oder die Nutzung standardmäßiger Konnektoren zur gegenseitigen Anbindung zweier Lösungen wird der Aufwand zur Betreuung von Schnittstellen zwischen Contact-Center- und WFM-System entfallen und ein integriertes Personalmanagement im Bereich des Kundendienstes ermöglicht.

In der zweiten Stufe des Verfahrens, dem nicht offenen Verfahren, soll mit jedem der fünf zur Angebotsabgabe aufgeforderten Bietern ein Einzel-Präsentationstermin vor dem Submissionstermin stattfinden. Nähere Information teilt die Ausschreibende in der zweiten Stufe des Verfahrens mit.