Leistungen im Bürgerservice des BMG 2024

Das Bundesministerium für Gesundheit (BMG) - Auftraggeber - lässt seit vielen Jahren einen Teil der eingehendenden telefonischen und elektronischen Bürgeranfragen durch einen externen Dienstleister entgegennehmen, bearbeiten und beantworten. Hierbei nimmt der Dienstleister alle erforderlichen Funktionen eines qualifizierten 1st Level (Frontend) wahr und setzt damit bestimmte vom BMG und dessen Geschäftsbereichsbehörden zugewiesene Aufgaben um. Zudem übernimmt der Dienstleister auch die Funktion des 2nd Level im 115-Verbund. Vorrangiges Ziel des Bürgertelefons ist die professionelle (schnell, verständlich, höflich) und qualitativ hochwertige (kompetente, inhaltlich richtige) Beantwortung von Bürgeranfragen. Die Bürgerinnen und Bürger sollen fachlich, aber auch kommunikativ, kompetent Auskunft erhalten. Dies erfolgt bei gleichbleibend hoher Qualität über verschiedene - auch barrierefreie - Kommunikationskanäle. Das für die Beantwortung der Anfragen erforderliche explizite Wissen stellt der Dienstleister bereit. Das BMG liefert zwar Textbausteine, Links, Literaturhinweise etc., stellt das implizite Wissen und somit die inhaltliche Leistungsfähigkeit der Auskunftgebenden jedoch in die Verantwortung des Dienstleisters. Informationen, die nicht öffentlich verfügbar sind, stellt das BMG bereit, sofern keine Gründe dagegensprechen. Folgende Bürgertelefone werden gegenwärtig durch das BMG angeboten und sollen künftig durch den Dienstleister bedient werden: 1. Bürgertelefon zur Krankenversicherung: Unter der Rufnummer 030 / 340 60 66 - 01 werden die gesetzlichen Grundlagen sowie deren Hintergründe vermittelt, gesetzliche Ansprüche allgemein erläutert und Anregungen der Bürgerinnen und Bürger entgegengenommen. 2. Bürgertelefon zur Pflegeversicherung: Unter der Rufnummer 030 / 340 60 66 - 02 werden die gesetzlichen Grundlagen sowie deren Hintergründe vermittelt, gesetzliche Ansprüche allgemein erläutert und Anregungen der Bürgerinnen und Bürger entgegengenommen. 3. Bürgertelefon zur gesundheitlichen Prävention: Unter der Rufnummer 030 / 340 60 66 - 03 werden Informationen über Maßnahmen zur Prävention vermittelt. Auch werden unter dieser Rufnummer gesetzliche Ansprüche erläutert. 4. Beratungsservice für Gehörlose und Hörgeschädigte: Alle Nachfrageschwerpunkte des BMG können aktuell und sollen auch weiterhin über Videotelefonie mit zusätzlicher Chat-Möglichkeit und E-Mail (info.gehoerlos@bmg.bund.de) abgefragt und beantwortet werden. Neue ergänzende Kommunikationstechnologien können in Absprache mit dem Auftraggeber für die Wahrnehmung dieses Services eingesetzt werden.