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Frist unbekanntEU-weitIT-DienstleistungenIT und Softwaremögliche Doppelmeldung

Kundendialogsystem hvv

Hamburger Verkehrsverbund GmbH · Hamburg, Hamburg

Aktenzeichen Kundendialogsystem hvvveröffentlicht 11.12.2024DienstleistungenSonstiges einstufiges Verfahren

Frist im Verfahrenkeine Angabe
Diese Fassung ist berichtigt worden. Aktuell ist die Meldung vom 11.12.2024.Zur aktuellen Fassung

Auf einen Blick

Art des Auftrags
Dienstleistungen
Geschätzter Wert
keine Angabe
Laufzeit
2 Jahre01.02.2025 – 31.01.2027
Lose
1
Verfahren
Sonstiges einstufiges VerfahrenVgV, EU-weit
Rahmenvereinbarung
keine Angabe
Ort der Leistung
Hamburg20457, Hamburg
Einreichung
keine Angabe

Schnellprüfung für Bieter

  • Unterlagen frei zugänglichkeine Angabe
  • Elektronische Einreichung verpflichtendkeine Angabe
  • Nebenangebote zugelassenkeine Angabe
  • Mehrere Hauptangebote zugelassenkeine Angabe
  • Laut Auftraggeber für KMU geeignetkeine Angabe
  • Sicherheiten verlangtkeine Angabe
  • Teilnahme vorbehalten (z. B. Werkstätten)keine Angabe
  • E-Rechnung verpflichtendkeine Angabe
  • Vertraulichkeitserklärung verlangtkeine Angabe
  • Elektronische Auktionkeine Angabe
  • Aus EU-Mitteln finanziertkeine Angabe
  • Wiederkehrender Auftragkeine Angabe

Einordnungvon uns ausgewertet

Wer darf bieten?

Die Verfahrensart ist nicht eindeutig angegeben. Maßgeblich sind die Vergabeunterlagen.

Wird verhandelt?

Siehe Vergabeunterlagen.

Was jetzt zu tun ist

Bekanntmachung und Unterlagen auf der Vergabeplattform prüfen.

Vorabinformation über eine Direktvergabe: Einwände sind nur innerhalb der in der Meldung genannten Frist möglich.

Die Gewichtung von Preis und Leistung steht nicht in der Bekanntmachung, nur in den Vergabeunterlagen.

Unterlagen schon heruntergeladen? Vergabeunterlagen prüfen (Team): Fristen, Gewichtung, Mengen, Zertifikate und Fehler im Preisblatt.

Fristen und TermineStand 07.11.2026

  1. Veröffentlichung
    vor 23 Monaten
  2. Vertragsbeginn
    Laufzeit bis 31.01.2027
    vor 21 Monaten
  3. Heute

Beschreibung

Beschaffung, Support und kontinuierliche Weiterentwicklung eines mandantenfähigen Kundendialogsystems im Gebiet des Hamburger Verkehrsverbundes

Gegenstand nach CPV

Bedingungen

Zuschlag0 von 1 angegeben

Kriterien
keine Angabe

Eignung0 von 2 angegeben

Kriterien
keine Angabe
Nachreichen von Unterlagen
keine Angabe

Laufzeit und Umfang3 von 5 angegeben

Vertragsbeginn
01.02.2025
Vertragsende
31.01.2027
Verlängerung
keine Angabe
Optionen
Die Vertragslaufzeit ist grundsätzlich unbefristet. Eine ordentliche Kündigung durch eine der Vertragsparteien kann frühestens nach zwei Jahren mit einer Kündigungsfrist von drei Monaten zum 31.01.2027 erfolgen. Danach verlängert sich der Vertrag automatisch jährlich um zwölf Monate, sofern er nicht drei Monate vor dem 31. Januar gekündigt wurde.
Rahmenvereinbarung
keine Angabe

Angebot und Einreichung0 von 8 angegeben

Elektronische Einreichung
keine Angabe
Einreichung über
keine Angabe
Sprache
keine Angabe
Nebenangebote
keine Angabe
Mehrere Hauptangebote
keine Angabe
Bindefrist
keine Angabe
Angebotsöffnung
keine Angabe
Sicherheiten
keine Angabe

Ausführung0 von 4 angegeben

Vertraulichkeit
keine Angabe
E-Rechnung
keine Angabe
Vorbehaltene Ausführung
keine Angabe
EU-Mittel
keine Angabe

Rechtsschutz3 von 3 angegeben

Nachprüfungsstelle
Vergabekammer Hamburg bei der Finanzbehörde, Gänsemarkt 36, 20354 Hamburg
Fristen für Nachprüfungsanträge
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Auf die Regelung des § 135 Abs. 3 Nr. 3 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) wird verwiesen. Daraus ergibt sich eine Frist von 10 Tagen, gerechnet ab dem Tag nach der Veröffentlichung dieser Bekanntmachung. Zitat: § 13 … ganz lesenGenaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Auf die Regelung des § 135 Abs. 3 Nr. 3 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) wird verwiesen. Daraus ergibt sich eine Frist von 10 Tagen, gerechnet ab dem Tag nach der Veröffentlichung dieser Bekanntmachung. Zitat: § 135 GWB (1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber 1. gegen § 134 verstoßen hat oder 2. den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union vergeben hat, ohne dass dies aufgrund Gesetzes gestattet ist, und dieser Verstoß in einem Nachprüfungsverfahren festgestellt worden ist. (2) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 kann nur festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags, jedoch nicht später als sechs Monate nach Vertragsschluss geltend gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union bekannt gemacht, endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union. (3) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 Nummer 2 tritt nicht ein, wenn 1. der öffentliche Auftraggeber der Ansicht ist, dass die Auftragsvergabe ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zulässig ist, 2. der öffentliche Auftraggeber eine Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlicht hat, mit der er die Absicht bekundet, den Vertrag abzuschließen, und 3. der Vertrag nicht vor Ablauf einer Frist von mindestens zehn Kalendertagen, gerechnet ab dem Tag nach der Veröffentlichung dieser Bekanntmachung, abgeschlossen wurde. Die Bekanntmachung nach Satz 1 Nummer 2 muss den Namen und die Kontaktdaten des öffentlichen Auftraggebers, die Beschreibung des Vertragsgegenstands, die Begründung der Entscheidung des Auftraggebers, den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zu vergeben, und den Namen und die Kontaktdaten des Unternehmens, das den Zuschlag erhalten soll, umfassen.
Beschaffungsübereinkommen (GPA)
fällt nicht darunter

Zusätzliche Informationen1 von 1 angegeben

Hinweis
Die hvv Hamburger Verkehrsverbund Gesellschaft mbH (hvv Gmbh) beabsichtigt den Auftrag über die Bereitstellung und den Betrieb eines Kundendialogsystems im Wege der direkten Verhandlungen mit nur einem bestimmten Unternehmen direkt an die Zendesk Corporation,181 Fremont St 17th Floor San Francisco, … ganz lesenDie hvv Hamburger Verkehrsverbund Gesellschaft mbH (hvv Gmbh) beabsichtigt den Auftrag über die Bereitstellung und den Betrieb eines Kundendialogsystems im Wege der direkten Verhandlungen mit nur einem bestimmten Unternehmen direkt an die Zendesk Corporation,181 Fremont St 17th Floor San Francisco, Ca 94105 (Zendesk Inc.), zu vergeben. Die von der hvv GmbH benötigte skalierbare Softwarelösung für den Bereich Kundendialog / Beschwerdemanagement zur teilautomatisierten Erfassung, Kategorisierung, Zuordnung und Beantwortung der Kundenanfragen über eine Vielzahl möglicher Eingangskanäle wird mit der benötigten umfassenden Unterstützung der Mitarbeiter der hvv GmbH durch Verfahren unter Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) so nur von der Zendesk Inc. am Markt angeboten. Nur die Zendesk Inc. kann aktuell die benötigte softwareseitige Unterstützung bei der automatischen Analyse und Klassifizierung von Kundenanliegen, der Unterbreitung von Antwortvorschlägen und Antwortverbesserungen auf Basis von Large Language Models (LLMs), sowie Live Messaging Funktionalitäten (Chatbot) anbieten. Nur dieser Anbieter verfügt über eine Lösung, bei der die gewünschten Funktionen mit benötigten Entwicklungsstand vorhanden und nutzbar sind. Eine vorhergehende Markterkundung und auch die Durchführung eines zwischenzeitlich aufgehobenen Vergabeverfahrens (OJ S 108/2024 05/06/2024) haben ergeben, dass es keine vernünftigen Alternativen oder Ersatzlösungen gibt. Angebote anderer Anbieter erreichen den von der Zendesk Inc. angebotenen Funktionsumfang nicht oder stellen in Aussicht, diesen erst mit einem noch zu leistenden und zu vergütenden erheblichen Entwicklungs- und/oder Anpassungsaufwand zu erreichen. Dies belegt, dass im IST-Zustand in wirtschaftlicher und technischer Hinsicht keine vernünftige Alternative zum Angebot der Zendesk Inc. besteht. Die zum aktuellen Zeitpunkt bestehende Alleinstellung der Zendesk Inc. in Bezug auf die geforderten Merkmale drückt sich auch darin aus, dass in technischer Hinsicht nur die Zendesk Inc. über patentierte Technologie verfügt, die es ihr ermöglicht, die geforderten Leistungsmerkmale anzubieten. Das zu Gunsten der Zendesk Inc. bestehende Patent EP 4 027 289 B1 „Erleichterung der schnellen Bewertung von Auslösebedingungen für Geschäftsregeln, die Kundenunterstützungstickets modifizieren“ beschreibt, wie die Interaktionsdaten des Kunden bzw. zwischen dem Kunden und Mitarbeitern in Form eines Kontextgraphen erfasst werden und mit geltenden Regeln abgeglichen werden, um Nachrichten zu generieren, weiteren Input vom Nutzer anzufragen und den Kontextgraphen zu aktualisieren. Dies ermöglicht eine automatische Klassifizierung und Live Messaging Unterstützung / Chatbot, der speziell für den Customer Support entwickelt wurde. In ihren Anforderungen an die Nutzung moderner Lösungsansätze und aktueller und zukunftsfähiger Technologie sind die von der hvv GmbH benannten Anforderungen an eine neu zu beschaffende Lösung für den Kundendialog produktneutral und nicht anbieterspezifisch. Im Rahmen des durchgeführten Vergabeverfahrens (OJ S 108/2024 05/06/2024) wurde die Produktneutralität der gestellten Anforderungen nicht gerügt. Nach Auffassung der hvv GmbH ist daher vorliegend der direkte Vertragsschluss mit der Zendesk Inc. als einzigem möglichen Anbieter der gewünschten Lösung nach § 14 Abs. 4 Nr. 2 b) und c) VgV gerechtfertigt und möglich, da aus technischen Gründen kein Wettbewerb vorhanden ist und zu Gunsten der Zendesk Inc. gewerbliche Schutzrechte (Patent) bestehen, die für die Erfüllung der gestellten Anforderungen benötigt werden.

Bezeichnungen aus den amtlichen eForms-Codelisten (EU und eForms-DE). Maßgeblich sind die Vergabeunterlagen.

AuftraggeberZur Seite der Vergabestelle

Name
Hamburger Verkehrsverbund GmbH
Art
Öffentliches Unternehmen
Anschrift
Brooktorkai 18, 20457 Hamburg
Website
Kontakt
kein Funktionspostfach angegeben, siehe Originalbekanntmachung

Bei uns erfasst

38Bekanntmachungen
10Zuschlagsmeldungen

Alle Ausschreibungen und Zuschläge dieser Vergabestelle

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Marktumfeldvon uns ausgewertet

Vergabemeldungen der letzten 24 Monate mit Hauptgegenstand CPV 720 (IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung) in Hamburg. Abgeleitet aus veröffentlichten Bekanntmachungen, keine amtliche Statistik. Zuschlagswerte unter 1.000 € zählen wir als Platzhalter nicht mit.

118vergebene Aufträge
4Angebote je Los im Median (116 Lose mit Angabe)
670.000 €Zuschlagswert im Median
285.657 € – 1,28 Mio. €mittlere Hälfte, 24 Werte

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Häufige Zuschlagsempfänger

Preise und WettbewerbPremium

Verlauf des Verfahrens2 Meldungen

  1. 1. Berichtigung · Aktualisierte Informationen
  2. Vorabinformation Direktvergabe (diese Seite)

Berichtigte Fassungen bleiben aufrufbar. Die Suche zeigt je Verfahren nur die aktuelle.

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Quelle: Bekanntmachungsservice des Bundes (oeffentlichevergabe.de), Lizenz CC0. Stand der Daten: 04.11.2026. Maßgeblich ist allein die Originalbekanntmachung. Kennung 6029d298-8ac7-44cc-a4f7-73eb145b12ca.