IM-Pflege 2024 2.0

Während der Vertragslaufzeit sind folgende nicht-optionale Leistungen vom AN zu erbringen: Pflege und Support für die bei der BA im Einsatz befindliche Software "OneIM" (190.000 Lizenzen; unbefristet überlassen) der Fa. One Identity.

Die vertraglichen Pflegeleistungen umfassen folgende Leistungen: - Unverzügliche und eigeninitiative Bereitstellung von Ergänzungen und Verbesserungen des Produkts mit entsprechenden Anleitungen und Migrationsskripten zur fehlerfreien Integration (Paket Release-/Versionswechsel). Die BA entscheidet dann, ob diese eingesetzt werden. - Bereitstellung neuer Versionsstände, aktualisierter Benutzerdokumentationen und Anleitungen zur Fehlerbehebung, etc. über das Supportportal. Die BA wird umgehend per E-Mail vom AN über neu verfügbare Versionsstände informiert.

Der Support umfasst folgende Leistungen: - Beseitigung von Fehlern (Bugs) in vorgegebenen Reaktionszeiten. - Zugriff für die BA auf die Software-Supportseite des AN unter http://oneidentity. com/support/ (die "Supportseite"). - Rückmeldung zu Anfragen von technischen Fachkräften der BA nach Unterstützung bezüglich operativer/technischer Aspekte der Software gemäß den vereinbarten Reaktionszeiten. - Bereitstellung eines Auftragnehmer-Supports (telefonisch, per E-Mail und/oder schriftlich/Post) zur Beantwortung von Fragen der BA zur technischen Unterstützung und Fehlerbehebung bei Problemen oder Fehlern. Dies schließt auch die Bereitstellung von Umgehungslösungen mit ein. Die Unterstützung erfolgt durch technische Support-Mitarbeiter des AN. - Der Support muss sowohl über eine gültige Rufnummer (keine kostenpflichtigen Sonderrufnummer), per E-Mail als auch über ein Ticketsystem des ANs während der Servicezeit erreichbar sein. - Onlinezugang zu Foren, Dokumenten, Videos und Knowledge Base des AN. - Der Support muss in deutscher Sprache erfolgen, soweit verfügbar, anderenfalls in englischer Sprache. Bei technischen Beschreibungen wird eine englische Version akzeptiert.