Beschaffung von Unterstützungsleistungen für den Vor-Ort-Support in 2 Losen

Aufgaben und grundlegende Kenntnisse Der einzusetzende Leiharbeitnehmer hat mindestens drei Jahre Berufserfahrung in den beschriebenen Qualifikationen und den jeweils geforderten Tätigkeitsfeldern. Der Verleiher stellt sicher, dass der Leiharbeitnehmer die von ihm zu erbringenden Leistungen mit größter Sorgfalt und nach Maßgabe der vertraglichen Vereinbarungen, dem Stand von Wissenschaft und Technik sowie nach dem Grundsatz der Wirtschaftlichkeit durchführt. Der Verleiher garantiert, dass das eingesetzte Personal alle notwendigen Kenntnisse und Erfahrungen besitzt, um die vertragsgemäßen Aufgaben uneingeschränkt erfüllen zu können. Es wird zusätzlich erwartet, dass der Verleiher während der gesamten Laufzeit des Rahmenvertrags Personal einsetzen kann, das über entsprechend aktuelle Kenntnisse zu den neuesten Versionsständen verfügt. Sollte ein Hersteller Folgeprodukte einsetzen, die über die gleiche oder erweiterte Funktionalität verfügen, aber unter anderem Namen vertrieben werden, so wird das erforderliche Wissen auch bei diesen Nachfolgeprodukten erwartet. Tätigkeitsfelder und spezielle Kenntnisse Bereich Anwender- und Clientsupport Im diesem Bereich sind im Wesentlichen die folgenden Tätigkeiten auszuführen: - Anwendersupport / Arbeitsplatzsupport / Endanwendersupport bei Problemen zu Hard- und Software am Arbeitsplatz (PCs, Notebooks, Tablet-PCs, Drucker, in die EDV-Netzwerke eingebundene Kopierer, Multifunktions- und andere Peripheriegeräte); insbesondere selbstständige Analyse und Beseitigung - Verfolgen, Klären und Beheben - von Störungen - Konfiguration, Installation und Integration der Arbeitsplatzsysteme (PCs, Notebooks, Tablet-PCs, Drucker, etc.), ggf. auch einschl. des Aufbaus am Arbeitsplatz des Endanwenders - Wahrnehmung von Aufgaben aus dem Bereich der OU-Administration o Verwaltung von Active Directory Benutzern, Gruppen und E-Mail-Konten über die bereitgestellte Administrationsplattform o Verwaltung von Zugriffsrechten in den Ablagestrukturen für Dateien - Rückspielen von Daten bei Datenverlust - Installation und Einrichtung von nicht zentral verteilter Software - Unterstützung der Anwender bei Problemen und/oder Fragen mit der Arbeitsplatzausstattung, also zu Hardware und Standardsoftwareprodukten (dabei insbesondere der Office-Familie) - Unterstützung der Anwender bei Problemen und/oder Fragen mit mobilen Endgeräten - Zeitweise Übernahme der hausinternen Telefonhotline zum IT-Support - Einrichten von Clientsystemen mit Sonderanforderungen oder -ausstattung - Aufnahme von Störungen und Anforderungen und Weiterleitung durch geeignete technische Kommunikationsmittel (Remedy Ticket-System) an Second-Level-Betreuer und HZD-Supportspezialisten im Rahmen der landesweit eingeführten Supportprozesse - Dokumentation der eigenen durchgeführten Arbeiten (nach Vorgaben des Auftraggebers) - Erstellung/Weiterführung von Dokumentationen und Betriebshandbüchern Bereich Serverinfrastruktur Im Bereich der in den Dienststellen vorhandenen Infrastruktur (Server und bereitgestellte Dienste) sind Leistungen in den im Folgenden genannten Feldern zu erbringen. Entsprechende gute bis sehr gute Kenntnisse in diesen Bereichen werden vorausgesetzt: Windows Server 2016 ff - Microsoft Hyper-V - Windows-Terminal-Server - SCCM-Softwareverteilung - Virtualisierung verschiedener Umgebungen (Server und Client) mit VMWare und HyperV - MS Active-Directory (AD) - GPO - Citrix-Umgebung (Farm / Client) - Backup - Firewall - Virenschutz An konkreten Tätigkeiten fallen in diesem Arbeitsbereich unter anderem an: - Support bei Problemen der eingesetzten Infrastrukturen (Server und Dienste) insbesondere selbstständige Analyse und Beseitigung sowie Verfolgen, Klären und Beheben von Störungen - Verwalten von Benutzerberechtigungen - Betreuung von zentralen Dateiablagen - Software- und Patch Management - Betreuung der Datensicherung und Datenwiederherstellung - Mitarbeit in Form von Planung, Konfiguration und Inbetriebnahme bei Änderungen und Erneuerungen von Hard- und Softwareinstallationen bzw. Softwareupdates - Unterstützung bei der Durchführung notwendiger IT-Wartungs- und Administrationsprozesse - Dokumentation der ebenen durchgeführten Arbeiten (nach Vorgaben des Auftraggebers) - Erstellung/Weiterführung von Dokumentationen und Betriebshandbüchern Anforderungen an jede einzusetzende Person - Mindestens 3 Jahre Erfahrung mit Betriebsprozessen gemäß ITIL bzw. ITSM - Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Bereich IT-Service Desk - Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Bereich Anwender- und Clientsupport - Mindestens 3 Jahre Erfahrung in Betriebsprozessen des Incident-, Problem, Change-, Release- und Availability-Managements nach ITIL-ITSM, technisch unterstützt durch ein entsprechendes Ticket-System (z.B. BMC Remedy) - Mindestens 3 Jahre Erfahrung Installation und Einrichtung von IT-Clients (Notebooks,PCs, Tablets etc.) und IT-Serversystemen - Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Verwalten von Dateiablagesystemen - Mindestens 3 Jahre Erfahrung mit MS Active Directory 1 - Mindestens 3 Jahre Erfahrung mit MS Office 365 und MS Office 2021 ff. und Adobe Produkten (Acrobat & Flash Player) - Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Umfeld von IT-Strukturen (> 2 Verfahren, > 10 Fachanwendungen, > 2 Standorte) - Mindestens 3 Jahre Erfahrungen mit aktuellen Betriebssystemen (Microsoft 2016 ff oder Linux Derivaten z.B. Ubuntu oder Suse) sowie Citrix Umgebungen - Berufserfahrung im IT-Umfeld öffentlicher Auftraggeber - Erfahrungen im Bereich Microsoft HyperV, Windows Terminal Server (Remote Desktop Services) und Citrix Umgebungen - Gute Kenntnis der deutschen Sprache in Wort und Schrift sowie Englischkenntnisse, die die Nutzung von Herstellerinformationen (Handbuch, Internet) bzw. Internetfachforen ermöglichen - Gute Kenntnisse im Bereich IT-Sicherheit gemäß BSI

Aufgaben und allgemeine Kenntnisse Die vom Auftragnehmer zur Dienstleistungserbringung eingesetzten Personen haben mindestens drei Jahre Berufserfahrung in den beschriebenen Qualifikationen und den jeweils geforderten Tätigkeitsfeldern. Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die von ihm zu erbringenden Leistungen mit größter Sorgfalt und nach Maßgabe der vertraglichen Vereinbarungen, dem Stand von Wissenschaft und Technik sowie nach dem Grundsatz der Wirtschaftlichkeit durchzuführen. Er bestätigt, alle notwendigen Kenntnisse und Erfahrungen zu besitzen sowie qualifizierte Personen mit den notwendigen Kenntnissen und Erfahrungen bereitzuhalten und einzusetzen, um die vertragsgemäßen Aufgaben uneingeschränkt erfüllen zu können. Es wird zusätzlich erwartet, dass der Auftragnehmer während der gesamten Laufzeit des Rahmenvertrags Personen einsetzen kann, die über entsprechend aktuelle Kenntnisse zu den neuesten Versionsständen verfügen. Sollte ein Hersteller Folgeprodukte einsetzen, die über die gleiche oder erweiterte Funktionalität verfügen, aber unter anderem Namen vertrieben werden, so wird das erforderliche Wissen auch bei diesen Nachfolgeprodukten erwartet. Tätigkeitsgebiete und spezielle Kenntnisse Bereich Anwender- und Clientsupport In diesem Bereich sind im Wesentlichen die folgenden Tätigkeiten auszuführen: - Anwendersupport / Arbeitsplatzsupport / Endanwendersupport bei Problemen zu Hard- und Software.am Arbeitsplatz (PCs, Notebooks, Tablet-PCs, Drucker, in die EDV-Netzwerke eingebundene Kopierer, Multifunktions- und andere Peripheriegeräte); insbesondere selbstständige Analyse und Beseitigung - Verfolgen, Klären und Beheben - von Störungen - Konfiguration, Installation und Integration der Arbeitsplatzsysteme (PCs, Notebooks,Tablet-PCs, Drucker etc.) ggf. auch einschließlich des Aufbaus am Arbeitsplatz des Endanwenders - Wahrnehmung von Aufgaben aus dem Bereich der OU-Administration o Verwaltung von Active Directory Benutzern, Gruppen und E-Mail-Konten über die bereitgestellte Administrationsplattform o Verwaltung von Zugriffsrechten in den Ablagestrukturen für Dateien - Rückspielen von Daten bei Datenverlust - Installation und Einrichtung von nicht zentral verteilter Software - Unterstützung der Anwender bei Problemen und/oder Fragen mit der Arbeitsplatzausstattung, also zu Hardware und Standardsoftwareprodukten (dabei insbesondere der Office-Familie) - Unterstützung der Anwender bei Problemen und/oder Fragen mit mobilen Endgeräten - Zeitweise Übernahme der hausinternen Telefonhotline zum IT-Support - Einrichten von Clientsystemen mit Sonderanforderungen oder -ausstattung - Aufnahme von Störungen und Anforderungen und Weiterleitung durch geeignete technische Kommunikationsmittel (Remedy Ticket-System) an Second- Level-Betreuer und HZD-Supportspezialisten im Rahmen der landesweit eingeführten Supportprozesse - Dokumentation der eigenen durchgeführten Arbeiten (nach Vorgaben des Auftraggebers) - Erstellung/Weiterführung von Dokumentationen und Betriebshandbüchern Bereich Serverinfrastruktur Im Bereich der in den Dienststellen vorhandenen Infrastruktur (Server und bereitgestellte Dienste) sind Leistungen in den im Folgenden genannten Feldern zu erbringen. Entsprechende gute bis sehr gute Kenntnisse in diesen Bereichen werden vorausgesetzt: - Windows Server 2016 ff. - Microsoft Hyper-V - Windows-Terminal-Server - SCCM-Softwareverteilung - Virtualisierung von Umgebungen (Server und Client) mit VMWare und HyperV - Active-Directory (AD) - GPO - Citrix-Umgebung (Farm / Client) - Backup - Firewall - Virenschutz An konkreten Tätigkeiten fallen in diesem Arbeitsbereich unter anderem an: - Support bei Problemen der eingesetzten Infrastrukturen (Server und Dienste); insbesondere selbstständige Analyse und Beseitigung - Verfolgen, Klären und Beheben von Störungen - Verwalten von Benutzerberechtigungen - Betreuung von zentralen Dateiablagen - Software- und Patch Management - Betreuung der Datensicherung und Datenwiederherstellung - Tätigkeiten in Form von Planung, Konfiguration und Inbetriebnahme bei Änderungen und Erneuerungen von Hard- und Softwareinstallationen bzw. Softwareupdates - Unterstützung bei der Durchführung notwendiger IT-Wartungs- und Administrationsprozesse - Dokumentation der eigenen durchgeführten Arbeiten (nach Vorgaben des Auftraggebers) - Erstellung/Weiterführung von Dokumentationen und Betriebshandbüchern Anforderungen an jede einzusetzende Person - Mindestens 3 Jahre Erfahrung mit Betriebsprozessen gemäß ITIL bzw. ITSM - Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Bereich IT-Service Desk - Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Bereich Anwender- und Clientsupport - Mindestens 3 Jahre Erfahrung in Betriebsprozessen des Incident-, Problem-, Change-, Release- und Availability-Managements nach ITIL-ITSM, technisch unterstützt durch ein entsprechendes Ticket-System (z.B. BMC Remedy) - Mindestens 3 Jahre Erfahrung Installation und Einrichtung von IT-Clients (Notebooks, PCs, Tablets etc.) und IT-Serversystemen - Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Verwalten von Dateiablagesystemen - Mindestens 3 Jahre Erfahrung mit MS Active Directory - Mindestens 3 Jahre Erfahrung mit MS Office 365, MS Office 2021 ff. und Adobe Produkten (Acrobat & Flash Player) - Mindestens 3 Jahre Erfahrung im Umfeld von IT-Strukturen (> 2 Verfahren, > 10 Fachanwendungen, > 2 Standorte) - Mindestens 3 Jahre Erfahrungen mit aktuellen Betriebssystemen (Microsoft 2016 ff oder Linux Derivaten z.B. Ubuntu oder Suse) - Erfahrungen im Bereich Microsoft HyperV, Windows Terminal Server (Remote Desktop Services) und Citrix Umgebungen - Berufserfahrung im IT-Umfeld öffentlicher Auftraggeber - Mindestens 3 Jahre Erfahrung bei der Erstellung und Prüfung von Dokumentationen - Gute Kenntnis der deutschen Sprache in Wort und Schrift sowie Englischkenntnisse, die die Nutzung von Herstellerinformationen (Handbuch, Internet) bzw. Internetfachforen ermöglichen - Gute Kenntnisse im Bereich IT-Sicherheit gemäß BSI