Beschaffung von Dienstleistungen für den Netzbetrieb - Servicepartner Netze -

Um die Arbeitsfähigkeit der Landesbeschäftigten in vordefinierten Rahmenbedingungen sicherzustellen, bietet die HZD mit der Fachleistung "Netzservice" die umfassende Betreuung der aktiven Netzwerkkomponenten in den Dienststellen, der WAN-Infrastruktur sowie in ihren drei Rechenzentren (RZ-LANs) an. Die generelle Zielsetzung ist dabei die schnellstmögliche Wiederherstellung der Funktion nach einer Störung und die vorausschauende Vermeidung von Störungen durch proaktive Problembeseitigung. Des Weiteren unterstützt die HZD ihre Kunden unter anderem mit dem Produkt Videokonferenz. Zur Erfüllung der zuvor beschriebenen Aufgaben sucht die HZD einen Servicepartner (Kurzform: SP), der die HZD beim Betrieb der Netzwerkinfrastruktur mit aktiver Netzwerkbetreuung und Betreuung der eingesetzten Videokomponenten unterstützt.

Fachliche Anforderungen an das zur Leistungserbringung einzusetzende Personal Ansprechpartner (Service Manager)

Der Auftragnehmer benennt eine verantwortliche Person sowie einen Stellvertreter, die während der gesamten Vertragslaufzeit als Betriebs-Ansprechpartner (Service Manager) für den Auftraggeber zur Verfügung stehen. Sie sind für einen autorisierten Personenkreis des Auftraggebers der zentrale Ansprechpartner und verantwortlich für alle betrieblichen Belange des Auftragnehmers. Zum Aufgabengebiet dieser Ansprechpartner gehören die folgenden Punkte: - Koordinationsschnittstelle zwischen Auftragnehmer und AG, - Beratung und Unterstützung des AGs, - Teilnahme an monatlichen Statusgesprächen, - Eskalationsmanagement.

Bereich: Service und Support Der Auftraggeber sichert zu, dass der Service Manager bzw. dessen Stellvertreter über folgende Erfahrungen und Kenntnisse verfügen:

- Mindestens 4 Jahre Erfahrung im Bereich ITSM Service und Supportprozesse - Zerifizierung ITIL Service Manager - Zerifizierung ITIL Managing Professional

Servicepersonal Es wird erwartet, dass das eingesetzte Servicepersonal des Auftragnehmers über entsprechende Grundkenntnisse im Umgang mit den vom Auftraggeber bereitgestellten Werkzeugen verfügt. Insbesondere wird der Auftragnehmer nur Personen, die mindestens die folgenden Kenntnisse (Zertifizierungen) und Erfahrungen besitzen, zur Leistungserbringung beim Auftraggeber einsetzen:

Bereich: ITSM gemäß ITIL Die HZD richtet den Betrieb ihrer Netzinfrastruktur nach den Prozessen der IT Infrastructure Library (ITIL) aus. Für den Auftraggeber ist es daher wichtig, dass auch der Auftragnehmer sich an dem Prozessmodell gemäß ITIL orientiert und eine entsprechende Erfahrung nachweisen kann: - ITIL Foundation Zertifizierung.

Bereich: 1st-Level Support Netze - Mindestens 2 Jahre Erfahrung bei Supportaufgaben im Netzwerk- und Telekommunikationsprovider Umfeld, - Gültige CCNA Zertifizierung des Herstellers Cisco, - Gültige ACSS oder ACFE Zertifizierung des Herstellers Alcatel-Lucent.

Bereich: 2nd-Level Support Netze - Mindestens 4 Jahre Erfahrung im Support von Netzwerk-Komponenten des Herstellers Cisco, - Mindestens 4 Jahre Erfahrung im Support von Netzwerk-Komponenten des Herstellers Alcatel-Lucent, - Erfahrung im Support von Netzwerk-Komponenten des Herstellers Microsense, - CCNP Zertifizierung des Herstellers Cisco, - ACSE Zertifizierung des Herstellers Alcatel-Lucent.

Beschreibung der geforderten Leistung / Prozesse Der Auftraggeber orientiert sich bei der Durchführung des IT-Betriebes an den IT Servicemanagement Prozessen nach ITIL. Maßgeblich für die Erbringung der Serviceleistungen sind dabei im Wesentlichen die IT-Service-Support- Prozesse. Die vom Auftragnehmer zu erbringenden Leistungen liegen damit hauptsächlich in den Bereichen Incident- und Ersatzgerätemanagement. Der Auftragnehmer ist bereit, eigene Serviceprozesse zur Erfüllung dieser Anforderungen entsprechend anzupassen. Die HZD bietet ihren Kunden die Dienstleistung "Netzservice" in unterschiedlichen Service-Varianten mit jeweils unterschiedlichen Service-Level an. Die geforderten Dienstleistungen des Auftragnehmers sind so gestaltet und miteinander zu verknüpfen, dass die mit den HZD-Kunden vereinbarten Zusagen jederzeit eingehalten werden können. Die folgenden Abschnitte erläutern die speziellen Aufgaben und Anforderungen an die zu erbringenden Serviceleistungen näher. Der Auftraggeber erwartet die Erbringung der Leistung unter diesen Vorgaben.

Incident-Management Im Rahmen des Incident-Managements hat der Auftragnehmer Störungen schnellstmöglich zu beheben, um negative Auswirkungen auf Geschäftsprozesse der Kunden so gering wie möglich zu halten. Die nachfolgend beschriebenen Aufgaben des Incident-Managements können sich je Abrechnungsklasse unterscheiden.

Change-Management Sämtliche Veränderungen der Netzwerkinfrastruktur unterliegen den Prozessen des Change-Managements. Der Auftragnehmer nimmt im Rahmen seiner Tätigkeiten an diesen Prozessen teil. Er hat sich mit dem AG sowohl auf strategischer als auch auf operativer und taktischer Ebene abzustimmen.

Problem Management Zur nachhaltigen Beseitigung von Störungsursachen sowie der generellen Vermeidung von Störungen betreibt die HZD aktives Problemmanagement. Der Auftragnehmer nimmt im Rahmen seiner Tätigkeiten an diesem Prozess teil.

Anforderung zusätzlicher Dienstleistung Der Auftragnehmer erbringt auf Anforderung diese zusätzlichen Dienstleistungen. Beispielhaft sind dies: (1) Vor-Ort-Bereitschaften, (2) Mess- und Analyseleistungen außerhalb der geforderten Leistungen im Rahmen des Incident- und Problemmanagements, (3) Installationstätigkeiten, (4) Beratungstätigkeiten.

Weitere Details sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen.