SV-KTR-250314-005, MS Dynamics CRM Implementierung / Customizing_EU

Die MS 365 Dynamics Customer Engagement Plattform wurde 2023 bei den SWM eingeführt und wird durch ein IT Service-Management-Team betreut. 2024 starteten bei der SWM zwei Projekte aus unterschiedlichen Fachbereichen, mit der Implementierung einer eigenen CRM-Lösung, auf zwei getrennten Instanzen. Dabei ist eine der beiden Lösungen produktiv im Einsatz, die zweite Lösung befindet sich noch in der Umsetzung. In der IT Lösungseinheit Technik (IL-TE) entstand zum 01.01.2025 ein neues Produktteam CRM@IL-TE, das die vormals genannten Projekte vereint und die Umsetzung in einem agilen Produkt weiterführt. Aus dem Produktbetrieb heraus sollen CRM-Lösungen auf der Plattform MS Dynamics 365 angeboten werden. Dies gilt als Weiterentwicklungsangebot für bestehende MS Dynamics CRM Lösungen ebenso, wie für die Umsetzung neuer Anforderungen. Kunden sind die internen Fachbereiche der SWM, aus dem Ressort Technik und dem Ressort Regionale Energiewende. Die CRM Lösungen ergänzen bestehende Lösungen des ERP-Systems SAP, und tauschen perspektivisch Daten über Schnittstellen zu SAP und zu anderen Systemen aus. Als wichtigstes Qualitätsziel, ist hier die schnelle Umsetzung zu sehen, damit Fachbereiche in kurzer Zeit digitale Lösungen für ihre Problemstellungen erhalten. Durch Themenbündelung und der Einführung eines Produktteams, sollen Synergieeffekte genutzt, und eine schnelle, teils standardisierte Umsetzung erfolgen. Das Produktteam ist interdisziplinär zu verstehen, und setzt sich zusammen aus entsprechenden Rollen des jeweiligen Fachbereichs, dem IT-Plattform- und IT-Servicebetrieb, sowie aktuell noch den Entwicklern. Der Product Owner sitzt im IT-Produktteam, sorgt für definierte Rahmenbedingungen und Standards, plant die Roadmap. Er priorisiert die Umsetzung der Fachthemen und sorgt für die Einhaltung der qualitativen Vorgaben, dabei koordiniert er gegebenenfalls die Bedarfe mehrerer Business Process Experts (BPEs), den Repräsentanten der Fachbereiche. Die Umsetzung erfolgt in 2-wöchigen Sprint-Zyklen, denen eine 10-wöchige Portfolioplanung vorangeht. Die Sprint Planung, sowie die Meetingstruktur entspricht überwiegend der Vorgehensweise nach Scrum.

Die Anforderung an den Auftragnehmer ist im Wesentlichen die Entwicklungsleistung, bzw. das Customizing in MS Dynamics 365 CRM, die technische Umsetzung in MS Dynamics CRM, unter Berücksichtigung der SWM-internen "MS Dynamics Customization Guidelines". Die Beratung zur Umsetzung in den entsprechenden MS Dynamics CRM Modulen, dies schließt auch Module ein, die aktuell bei der SWM noch nicht im Einsatz sind. Ziel ist es, eine zukunftssichere und effiziente Nutzung der gesamten MS Dynamics CRM Suite zu fördern. In Einzelfällen kann auch Begleitung und Beratung zum Erstellen und Schreiben von User Stories, basierend auf vorgegebenen Epics, eine Anforderung sein.

Jegliche Umsetzung erfolgt ticketbasiert: Die in Jira Tickets beschriebenen User Stories zur Konfiguration, Customizing, und Entwicklung auf Microsoft Dynamics 365, in den Modulen Sales und Customer Service, werden vom externen Auftragnehmer nach T-Shirt Sizes geschätzt, und nach erfolgter Validierung durch den SPOC der SWM, vom externen Auftragnehmer umgesetzt.