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Omnikanal Contact Center

AOK - Die Gesundheitskasse für Niedersachsen · Hannover, Niedersachsen

Aktenzeichen #1veröffentlicht 22.11.2023DienstleistungenVerhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb

Angebotsfristseit 1031 Tagen abgelaufen
Zur Bekanntmachungdtvp.de

Dieses Verfahren ist abgeschlossen oder älter. Die Seite bleibt zur Information erreichbar.

Diese Frist ist vorbei. Das läuft gerade

Offene Ausschreibungen derselben Leistung im Gebiet Region Hannover.

Alle Ausschreibungen: IT-Dienstleistungen in Niedersachsen (16 offen)

Auf einen Blick

Art des Auftrags
Dienstleistungen
Geschätzter Wert
keine Angabe
Laufzeit
keine Angabe
Lose
1
Verfahren
Verhandlungsverfahren mit TeilnahmewettbewerbVgV, EU-weit
Rahmenvereinbarung
jaRahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb, höchstens 5 Unternehmen
Ort der Leistung
Hannover30519, Region Hannover, Niedersachsen
Einreichung
elektronisch: Erforderlichdtvp.de

Schnellprüfung für Bieter

  • Unterlagen frei zugänglichja
  • Elektronische Einreichung verpflichtendja
  • Nebenangebote zugelassennein
  • Mehrere Hauptangebote zugelassennein
  • Laut Auftraggeber für KMU geeignetja
  • Sicherheiten verlangtnein
  • Teilnahme vorbehalten (z. B. Werkstätten)keine Angabe
  • E-Rechnung verpflichtendja
  • Vertraulichkeitserklärung verlangtkeine Angabe
  • Elektronische Auktionja
  • Aus EU-Mitteln finanziertnein
  • Wiederkehrender Auftragkeine Angabe

Einordnungvon uns ausgewertet

Wer darf bieten?

Zuerst bewerben sich Unternehmen mit einem Teilnahmeantrag, danach geben ausgewählte Bewerber Angebote ab.

Wird verhandelt?

Über Inhalt und Preis der Angebote kann verhandelt werden. Oft behält sich die Vergabestelle vor, den Zuschlag ohne Verhandlung zu erteilen: Das erste Angebot sollte dann schon das letzte sein.

Was jetzt zu tun ist

Teilnahmeantrag bis zur Teilnahmefrist einreichen und das Erstangebot so kalkulieren, als gäbe es keine Verhandlungsrunde.

Bei dieser Vergabestelle vergehen von der ersten Meldung bis zum Ergebnis im Mittel 99 Tage (18 Verfahren, 24 Monate).

Sie erhält im Median 4 Angebote je Los (74 Lose mit Angabe).

Die Gewichtung von Preis und Leistung steht nicht in der Bekanntmachung, nur in den Vergabeunterlagen.

Unterlagen schon heruntergeladen? Vergabeunterlagen prüfen (Team): Fristen, Gewichtung, Mengen, Zertifikate und Fehler im Preisblatt.

Fristen und TermineStand 08.11.2026

  1. Veröffentlichung
    vor 36 Monaten
  2. Angebotsfrist 09:00 Uhr
    nur elektronisch über dtvp.de
    vor 34 Monaten
  3. Heute

Beschreibung

Bereitstellung und Betrieb eines Omnikanal Contact Centers as a Service

Gegenstand nach CPV

Bedingungen

Zuschlag0 von 1 angegeben

Kriterien
keine Angabe

Eignung6 von 6 angegeben

Kriterium
- Angaben zur Versicherung, dass Personenschäden, Sachschäden und Vermögensschäden inklusive Datenschutzverletzungen in Höhe von mindestens 5.000.000 EUR durch eine im Rahmen und Umfang marktübliche Industriehaftpflichtversicherung abgedeckt sind bzw. dass eine solche Versicherung spätestens bei Zuschlagserteilung vorliegen wird.
Kriterium
- Erklärung/Nachweis der Eintragung in ein Berufs- und Handelsregister des Landes, in dem der Bewerber niedergelassen ist, und dass dieser Eintrag nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des Landes erfolgt ist.
Kriterium
- Folgende Kriterien gemäß Eigenerklärung zum Kriterienkatalog Eignung (Anlage T03): Organisation: Stellen Sie bitte Ihr Unternehmen nach folgenden Gesichtspunkten dar: (a) Name, Hauptsitz und Niederlassungen (b) Unternehmenshistorie (c) organisatorischer Aufbau (d) Anzahl der Mitarbeiter und ihre A … ganz lesen- Folgende Kriterien gemäß Eigenerklärung zum Kriterienkatalog Eignung (Anlage T03): Organisation: Stellen Sie bitte Ihr Unternehmen nach folgenden Gesichtspunkten dar: (a) Name, Hauptsitz und Niederlassungen (b) Unternehmenshistorie (c) organisatorischer Aufbau (d) Anzahl der Mitarbeiter und ihre Aufteilung in Geschäftsbereiche Mindestumsatz: Nennen Sie für die letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahres ihre Umsätze des ausschreibungsrelevanten Gegenstands (Betriebs-, Implementierungs- und Migrationsleistungen für Contact Center Services) dar, sofern entsprechende Angaben verfügbar sind. Sollten diese Angaben für die letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre nicht verfügbar sein, sind die Zahlen der laufenden Geschäftsjahres beizufügen und als Geschäftsjahr zu prognostizieren. Angabe von Referenzprojekten - Omnikanal Contact Center: Er werden ausschließlich Referenzen gewertet, die mind. 1.000 Agenten sowie den Kommunikationskanal Voice und mind. 2 digitale Kanäle beinhalten (Mindestanforderung). Bitte benennen und beschreiben Sie in Kürze mindestens drei (3) Referenzprojekte Ihres Unternehmens der letzten drei Jahre, die in Umfang und Art der vorliegenden Ausschreibung entsprechen. Gehen Sie dabei auf folgende Aspekte ein: (a) eingesetzte Kommunikationskanäle (b) Bereitstellungsvariante (on-prem, private oder public cloud) (c) Anzahl der Agenten (d) Integrationen in Kundenapplikationen (e) Anbindung Kundenleitsystem. Besonders gewürdigt werden Referenzen aus dem Bereich der Sozialversicherungen und/oder einer Körperschaft des öffentlichen Rechtes. Der ANBIETER hat die Erklärung gemäß "Anlage - T08 Referenzen" beizufügen. Angabe von Referenzprojekten - datenschutzkonforme Cloud: Bitte benennen und beschreiben Sie mindestens drei (3) Referenzprojekte Ihres Unternehmens der letzten drei Jahre, in denen Sie Cloud-Dienste bereitgestellt haben, die den Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit nach DSGVO und/oder § 80 SGB X unterliegen. Besonders gewürdigt werden Referenzen aus dem Bereich der Sozialleistungsträger gem. SGB I. Der ANBIETER hat die Erklärung gemäß "Anlage T08 - Referenzen " beizufügen. Organisation des ANBIETERS in Deutschland: Der ANBIETER stellt seine für den Beschaffungsgegenstand geplante Serviceorganisation in Deutschland dar und gibt die jeweiligen Mitarbeiterzahlen der letzten drei Jahre an. Hierbei geht der ANBIETER insbesondere auf entsprechende Rollen in seiner Organsiation ein, welche für den hier vorliegenden Beschaffungsgegenstand relevant sind. Qualifikation der Mitarbeiter: Der ANBIETER stellt dar, wie viele Mitarbeiter er derzeit beschäftigt, die für die Erbringung der ausgeschriebenen Leistungen grundsätzlich qualifiziert sind und nennt namentlich die Mitarbeiter, die für die Leistungserbringung beim AUFTRAGGEBER in der Projektphase eingeplant sind. Der ANBIETER stellt für die benannten Mitarbeiter nachvollziehbar die entsprechende Erfahrung in umgesetzten Projekte mit einem entsprechendem Profil dar. Innovationsstärke des ANBIETERS / Herstellers: Der ANBIETER stellt die Software- und Entwicklungsorganisation des Herstellers für das anzubietende Produktportfolio (Omnikanal-Plattform) unter Angabe der Mitarbeiterzahlen dar und benennt für die letzten drei (3) Geschäftsjahre, das jährliche Investitionsvolumen für Forschung und Entwicklung des Herstellers im Verhältnis zum Gesamtumsatz des Herstellers in diesem Produktbereich. QM-Zertifizierung: Verfügt Ihr Unternehmen über einen QM-Standard und ist es entsprechend zertifiziert, z. B. nach ISO 9001 oder einem vergleichbaren Standard? Beschreiben Sie, welche Prozesse bei Ihnen etabliert und/oder zertifiziert sind. Etwaige Nachweise sind beizufügen. Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS: Der ANBIETER bestätigt, dass er ein Informationssicherheits-Managementsystems (ISMS) einschl. eines angemessenen Sicherheitskonzepts und Notfall-Managements etabliert und nach einem gängigen Standard (z.B. ISO 27001 oder vergleichbar) ausge …
Nachreichen von Unterlagen
Die Nachforderung von Erklärungen, Unterlagen und Nachweisen ist nicht ausgeschlossen.
Ausschlussgründe
Mit Insolvenz vergleichbares Verfahren, bankruptcy, Bestechlichkeit, Vorteilsgewährung und Bestechung, cred-arran, Bildung krimineller Vereinigungen, Wettbewerbsbeschränkende Vereinbarungen, Verstöße gegen umweltrechtliche Verpflichtungen, Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung, Betrug oder Subvent … ganz lesenMit Insolvenz vergleichbares Verfahren, bankruptcy, Bestechlichkeit, Vorteilsgewährung und Bestechung, cred-arran, Bildung krimineller Vereinigungen, Wettbewerbsbeschränkende Vereinbarungen, Verstöße gegen umweltrechtliche Verpflichtungen, Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung, Betrug oder Subventionsbetrug, Menschenhandel, Zwangsprostitution, Zwangsarbeit oder Ausbeutung, Zahlungsunfähigkeit, Verstöße gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen, Insolvenz, Täuschung oder unzulässige Beeinflussung des Vergabeverfahrens, Interessenkonflikt, Wettbewerbsverzerrung wegen Vorbefassung, Schwere Verfehlung, Mangelhafte Erfüllung eines früheren öffentlichen Auftrags, Verstöße gegen sozialrechtliche Verpflichtungen, Verstöße gegen Verpflichtungen zur Zahlung von Sozialversicherungsbeiträgen, Einstellung der beruflichen Tätigkeit, Verstöße gegen Verpflichtungen zur Zahlung von Steuern oder Abgaben, Bildung terroristischer Vereinigungen
Begrenzung der Bewerberzahl
3 bis 3 Bewerber

Laufzeit und Umfang2 von 5 angegeben

Vertragsbeginn
keine Angabe
Vertragsende
keine Angabe
Verlängerung
bis zu 1-mal: Der Auftraggeber hat einmal die Option, den Vertrag um den Zeitraum zu verlängern, der bis zur maximalen Laufzeit von 72 Monaten ab Vertragsschluss verbleibt. Die Option ist in Textform mindestens vier Monate vor dem Vertragsende auszuüben. Eine Nichtausübung der Option steht einer ord … ganz lesenbis zu 1-mal: Der Auftraggeber hat einmal die Option, den Vertrag um den Zeitraum zu verlängern, der bis zur maximalen Laufzeit von 72 Monaten ab Vertragsschluss verbleibt. Die Option ist in Textform mindestens vier Monate vor dem Vertragsende auszuüben. Eine Nichtausübung der Option steht einer ordentlichen Kündigung gleich. Eine Veränderung der Leistungsinhalte zwischen den Parteien erfolgt durch diese Optionsziehung nicht.
Optionen
keine Angabe
Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb, höchstens 5 Unternehmen

Angebot und Einreichung8 von 9 angegeben

Elektronische Einreichung
Erforderlich
Einreichung über
dtvp.de
Sprache
Deutsch
Nebenangebote
Nicht zulässig
Mehrere Hauptangebote
Nicht zulässig
Elektronischer Katalog
Nicht zulässig
Bindefrist
262 DAYS
Angebotsöffnung
keine Angabe
Sicherheiten
nicht verlangt

Ausführung6 von 7 angegeben

Ausführungsbedingungen
Leistung: Nein
Vertraulichkeit
keine Angabe
E-Rechnung
Erforderlich
Elektronische Bestellung
wird genutzt
Elektronische Zahlung
wird genutzt
Vorbehaltene Ausführung
Nein
EU-Mittel
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert

Rechtsschutz3 von 3 angegeben

Nachprüfungsstelle
Vergabekammern des Bundes, Villemomblerstraße 76, 53113 Bonn
Fristen für Nachprüfungsanträge
§ 134 GWB Informations- und Wartepflicht. "(1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frü … ganz lesen§ 134 GWB Informations- und Wartepflicht. "(1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. (2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf zehn Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an. (3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist..." § 135 GWB Unwirksamkeit. "(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber: 1. gegen § 134 verstoßen hat..." § 160 GWB Einleitung, Antrag. (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit: 1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt." § 168 GWB Entscheidung der Vergabekammer. "(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken. (2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden...".
Beschaffungsübereinkommen (GPA)
fällt darunter

Zusätzliche Informationen2 von 2 angegeben

Hinweis
#Besonders geeignet für:selbst# Die Cloud-Infrastruktur der Omnikanal-Plattform muss aus Gründen des Datenschutzes in Rechenzentren innerhalb der Europäischen Union (EU), des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) oder der Schweiz realisiert sein. Die AOK Nieder-sachsen hält diese örtliche Einschränk … ganz lesen#Besonders geeignet für:selbst# Die Cloud-Infrastruktur der Omnikanal-Plattform muss aus Gründen des Datenschutzes in Rechenzentren innerhalb der Europäischen Union (EU), des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) oder der Schweiz realisiert sein. Die AOK Nieder-sachsen hält diese örtliche Einschränkung für erforderlich, um das gesetzlich vorgeschriebene Datenschutzniveau gemäß § 80 Abs. 2 SGB X und Artt. 28, 44 ff. der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sicher einhalten zu können. Zwar lässt § 80 Abs. 2 SGB X grundsätzlich auch die Verarbeitung von Sozialdaten in einem Drittland, für das ein Angemessenheitsbeschluss gem. Art. 45 DSGVO vorliegt (sogenannte "sichere" Drittländer), zu. Der EuGH hat in der Vergangenheit allerdings schon mehrfach solche Angemessenheitsbeschlüsse aufgehoben (Urteil vom 6. Oktober 2015, C 362/14; Urteil vom 16. Juli 2020, C-311/18), sodass nicht mit Sicherheit davon ausgegangen werden kann, dass Angemessenheitsbeschlüsse für Drittländer, die heute bestehen oder die ggf. bis zum Ablauf der Teilnahmefrist ergehen, für die Gesamtdauer der Vertragslaufzeit Bestand haben werden. Würden die verfahrensgegenständlichen Leistungen in Rechenzentren in einem Drittland realisiert, für das während der Vertragslaufzeit der Angemessenheitsbeschluss gem. Art. 45 DSGVO vom EuGH aufgehoben oder auf sonstige Weise beendet würde, dürften ab diesem Zeitpunkt keine (Sozial-)Daten der AOK Niedersachsen mehr in diesen Rechenzentren verarbeitet werden. Eine kurzfristige Auswechslung der Cloud-Infrastruktur, d.h. die Verlagerung in andere Rechenzentren oder auf andere Plattformen, ist allerdings aus technischen Gründen nicht möglich. Um sicherzustellen, dass der im Rahmen dieses Vergabeverfahrens auszuwählende Vertragspartner die ausschreibungsgegenständlichen Leistungen während der gesamten Vertragslaufzeit in Übereinstimmung mit § 80 Abs. 2 SGB X, Art. 44 ff. DSGVO erbringen darf, hat sich die AOK Niedersachsen dafür entschieden, die Ausschreibung nur an Unternehmen mit Sitz in der EU, dem EWR oder der Schweiz zu richten und vorzugeben, dass die Cloud-Infrastruktur in Rechenzentren in der EU, dem EWR oder der Schweiz realisiert sein muss. Datenverarbeitungstätigkeiten, bei denen die Daten physisch in der EU, dem EWR oder der Schweiz verbleiben (z.B. Datenfernzugriffe im Rahmen von Supporttätigkeiten), können auch aus Drittländern erbracht werden, für die ein Angemessenheitsbeschluss gemäß Art. 45 DSGVO vorliegt. Eine Übermittlung oder sonstige Offenlegung von Personal- und Sozialdaten der AOK Niedersachsen gegenüber Stellen in unsicheren Drittländern ohne Angemessenheitsbeschluss muss in jedem Fall ausgeschlossen sein, auch im Rahmen von Support- und Wartungsleistungen. Bieter, die gesellschaftsrechtlich mittelbar oder unmittelbar von einer Stelle ("Muttergesellschaft") in einem Drittland beherrscht werden, müssen im Vergabeverfahren den Nachweis erbringen, dass auch unter Be-rücksichtigung der Rechtslage im Sitzland der Muttergesellschaft eine nach EU-Recht unzulässige Verarbeitung von Personal- oder Sozialdaten der AOK Niedersachsen und insbesondere eine unzulässige Offenlegung der Daten gegenüber der Muttergesellschaft oder gegenüber staatlichen Stellen im Drittland ausgeschlossen ist (vgl. zu den Kriterien für diesen Nachweis Beschluss der Konferenz der unabhängigen Datenschutzaufsichtsbehörden des Bundes und der Länder vom 31. Januar 2023 "Zur datenschutzrechtlichen Bewertung von Zugriffsmöglichkeiten öffentlicher Stellen von Drittländern auf personenbezogene Daten"). Es wird bereits jetzt darauf hingewiesen, dass sich unter Umständen weitergehende datenschutzrechtliche Anforderungen an die Leistungserbringung, die vom Auftragnehmer zu erfüllen sein werden, aus dem aktuell laufenden Gesetzgebungsverfahren für ein Gesetz zur Beschleunigung der Digitalisierung des Gesundheitswesens (Digital-Gesetz - DigiG) ergeben werden. Der Entwurf der Bundesregierung enthält einen neuen § 393 SGB V-E, mit dem eine Rechtsgrundlage für …
Hinweis
Bekanntmachungs-ID: CXS0YHGY15AYCQ39

Bezeichnungen aus den amtlichen eForms-Codelisten (EU und eForms-DE). Maßgeblich sind die Vergabeunterlagen.

AuftraggeberZur Seite der Vergabestelle

Name
AOK - Die Gesundheitskasse für Niedersachsen
Art
Körperschaften des öffentlichen Rechts auf Landesebene, Gesundheit
Anschrift
Peiner Str. 8, 30519 Hannover
Kontakt
vms-vergabe@nds.aok.de
Auskünfte
AOK - Die Gesundheitskasse für Niedersachsenvms-vergabe@nds.aok.de

Bei uns erfasst

498Bekanntmachungen
50Zuschlagsmeldungen

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Marktumfeldvon uns ausgewertet

Vergabemeldungen der letzten 24 Monate mit Hauptgegenstand CPV 720 (IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung) in Niedersachsen. Abgeleitet aus veröffentlichten Bekanntmachungen, keine amtliche Statistik. Zuschlagswerte unter 1.000 € zählen wir als Platzhalter nicht mit.

243vergebene Aufträge
3Angebote je Los im Median (169 Lose mit Angabe)
454.130 €Zuschlagswert im Median
296.852 € – 749.483 €mittlere Hälfte, 78 Werte

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Häufige Zuschlagsempfänger

Preise und WettbewerbPremium

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Quelle: Bekanntmachungsservice des Bundes (oeffentlichevergabe.de), Lizenz CC0. Stand der Daten: 04.11.2026. Maßgeblich ist allein die Originalbekanntmachung. Kennung ebe9dea7-ae0b-4b1e-91cd-3a6f5fff3bc4.