IT-Services und Support für die Rheinland-Pfalz-Tourismus GmbH

Eckdaten der IT-Umgebung der RPT: 1. Anzahl der User im AD: ca. 50 2. Anzahl der Serversysteme/VMs: 8 3. Anzahl der stat. PC Systeme: ca. 15 4. Anzahl der mobilen Endgeräte: ca. 80 5. Verwaltete Web-/Mail-Domains: ca. 20 Abrufleistungen auf Basis eines Stundensatzes "Abruf" bedeutet die schriftliche Anfrage des Auftraggebers unter konkreter und abschließender Beschreibung der erforderlichen Einzelleistung. Für Leistungen, die in Zusammenhang mit Desktop Services oder Backoffice & Communication Services erbracht werden, kann ein Abruf auch telefonisch, persönlich oder per E-Mail beim Service Desk angefragt werden. Für einen Abruf sind - soweit erforderlich - Leistungsgegenstand, Leistungsumfang, der genaue Leistungsinhalt, Zeitpläne, Leistungsorte, fachliche und technische Rahmenbedingungen sowie besondere Mitwirkungspflichten vom Auftraggeber anzugeben. Die Vereinbarung über die verpflichtende Leistungserbringung steht unter dem Vorbehalt der zu erklärenden Annahme oder hilfsweise der tatsächlichen Durchführung durch den Auftragnehmer. Der Auftraggeber kann eine Aufwandsschätzung des Leistungsabrufes beauftragen. Die Schätzung des Aufwandes in dem Abruf ist unverbindlich und kann hinter dem tatsächlichen Aufwand zurückbleiben, es sei denn, dass der Auftraggeber eine verbindliche Aufwandsschätzung verlangt. "Leistungen" sind hierbei alle Dienst- und Werkleistungen, die einzelvertraglich schriftlich vereinbart sind und unter den Bedingungen dieses Vertrages erbracht werden sollen. Die nachfolgend aufgeführten Leistungsbestandteile für Dienstleistungen und Beratung sind Auftragsgegenstand und nach Zuschlagserteilung vom Auftragnehmer zu erbringen. HARDWARE / INFRASTRUKTUR - SUPPORT Bei der Betreuung der Infrastruktur handelt es sich sowohl um die Sicherstellung des Be-triebs wie auch den Support der zentralen Serversysteme und Endgeräte. Nachfolgend ist eine Auswahl möglicher Leistungen aufgeführt: - Prozessberatung - Erstellung von Konzepten - Fehleranalysen, Unterstützung des Endanwenders - Schulungen - Hardware-Reparaturen - RMA/Garantieabwicklungen - proaktive Überwachung/Monitoring - Sicherstellung der Backuplösungen - Sicherstellung der Funktion von Virenschutz-/Firewall-Lösung - Vorhaltung von Ersatzteilen und Rückfallkomponenten. Eckdaten der verwendeten Lösungen: - Alcatel Lucent / Rainbow IP-TK System - Enreach UC-Plattform - Sophos SG UTM Lösung - Fujitsu Primergy Serversysteme - Microsoft Server-Lösungen incl. HyperV / AD / MS Exchange / Sharepoint - Microsoft 365 Umgebung - Cobra CRM - APPTEC360 MDM - Webhosting / Domainverwaltung - MS Access Programmierungen Die Kompetenz/nachgewiesene Expertise und Zertifizierungen im beschriebenen technischen Umfeld sind in der Anlage Leistungsnachweise anzugeben. BETRIEB UND SUPPORT DER ANWENDUNGSSYSTEME Bestandteil dieser Leistungen sind die nachfolgend genannten Programme. Diese Systeme laufen auf Servern/Rechnern des Auftragnehmers. Verfügbarkeit, Performance und aktuelle Updatestände sowie First- und ggf. Second-Level Support sind sicherzustellen. Ferner ist die Expertise des Auftragnehmers im Betrieb dieser Systeme darzulegen (vgl. Anlage Leistungsnachweise). Folgende Leistungen sind zu erbringen: - Beratung Systemkonfigurationen - Beratung zu Security - Installation - Performanceanalysen - Systemerweiterungen - Software Upgrade - Kopien (z.B. Systeme, Mandanten) - Erstellung von Dokumentationen - Helpdesk und On-Site Support Eingesetzte Software-Lösungen: - Deskline Buchungssystem - Cobra CRM - Cobra Mobile - DATEV - Microsoft Sharepoint (on premise) - Microsoft Office 365 - Estos - Alcatel PimPhony - AppTec360 MDM - GFI Faxmaker - GDATA Enterprise - Sophos UTM - Work4all - Mindjet Manager - Explizit auch: Kundenindividuelle Entwicklungen (z. B. Intranet, Web-Applikationen so-wie MS Access DB Programmierung) MONITORING- /MAINTENANCE-SERVICES Im Bereich der Systemüberwachung ist proaktives technisches 24/7 Monitoring zu erbringen: - Remote Monitoring der Verfügbarkeit und Auslastung der Systeme - Remote Konfiguration der Systemparameter - Ferndiagnose zur Erkennung von Systemproblemen - Nachweis der durchgeführten Tätigkeiten zur Fehlerbehebung - Erstellen eines monatlichen Reports ARBEITS- UND REAKTIONSZEITEN / VOR-ORT-SUPPORT Die "regelmäßige Arbeitszeit" entspricht, sofern in den einzelvertraglichen Vereinbarungen nicht abweichend geregelt, der regulären Arbeitszeit von montags bis freitags zwischen 08:00 und 17:00 Uhr. Ein Support in den erweiterten Arbeitszeiten von 07:00 - 08:00 so-wie von 17:00 - 19:00 Uhr ist ebenfalls sicher zu stellen. Die vereinbarte Reaktionszeit für Standardfälle liegt bei 4 Stunden. In geschäftskritischen Fällen bei 30 Minuten. Hierzu sind bitte separate Stundensätze / Zuschläge auszuweisen (s. Anlage Preisblatt). Einmal wöchentlich ist ein Präsenztag vor Ort in Koblenz mit ein bis zwei Mitarbeitern einzuplanen. Darüber hinaus ist bei geschäftskritischen Fällen die Präsenz vor Ort innerhalb von 1 Stunde zu gewährleisten.