Auftragsvergabe Bereitstellung und Betrieb eines Omnikanal Contact Centers as a Service: Aufforderung zur Abgabe eines finalen Angebots

Mit über 4,5 Millionen Kunden ist die AOK Bayern - Die Gesundheitskasse die größte gesetzliche Krankenkasse im Freistaat Bayern und die viertgrößte im Bundesgebiet. Die AOK Bayern positioniert sich mit den Werten Gesundheit, Nähe und Einfachheit am Markt. Ziel der AOK Bayern ist es, durch individuelle Serviceleistungen und innovative Produkte im Gesundheitsmarkt ihre Stellung als führende gesetzliche Krankenkasse zu sichern und auszubauen sowie ihre derzeitigen Kunden an die AOK Bayern zu binden und neue zu gewinnen. Die AOK Bayern bietet ihren Kunden unterschiedliche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme an. Sie nutzt heute eine Contact-Center-Lösung, die durch den Anbieter in Rechenzentren des IT-Dienstleisters kubus IT in einem Managed-Servicemodell betrieben wird. Die Umgebung ist georedundant in Rechenzentren der AOK Bayern aufgebaut und wird verschiedenen internen Unternehmensbereichen zur Verfügung gestellt. Ziel des Vorhabens ist die Ablöse der heutigen Contact-Center-Systeme durch leistungsfähige holistische Omnikanal-Plattformen mit dem Bereitstellungsmodell Software as a Service (SaaS) für die AOK Bayern. Die Leistungen des Auftragnehmers beinhalten sowohl die Bereitstellung der Contact Center Software als auch der zugrundeliegenden Cloud-Infrastruktur. Bei der Bereitstellung und Nutzung von Cloud-Diensten für die Verarbeitung von Sozialdaten müssen die besonderen Vorgaben nach Art. 44ff DGSVO und § 80 Abs. 2 SGB X nach näherer Maßgabe der Bewerbungsbedingungen und ihrer Anlagen eingehalten werden. Das Konzept sieht die Konzentration der interaktionsrelevanten Funktionen der AOK Bayern auf einer einheitlichen Omnikanal-Plattform mit tiefer Integration in die vorhandenen Geschäfts- und Leistungssysteme vor. Prozesse, Daten, Informationen und Anwendungen der AOK Bayern müssen strikt von denen anderer Kunden des Auftragnehmers getrennt sein. Die Cloud-Infrastruktur muss aus Gründen des Datenschutzes in Rechenzentren innerhalb der Europäischen Union (EU), des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) oder der Schweiz realisiert sein. Datenverarbeitungstätigkeiten, bei denen die Daten physisch in der EU, dem EWR oder der Schweiz verbleiben (z.B. Datenfernzugriffe im Rahmen von Supporttätigkeiten), können auch aus Drittländern erbracht werden, für die ein Angemessenheitsbeschluss gemäß Art. 45 DSGVO vorliegt. Eine Übermittlung oder sonstige Offenlegung von Personal- und Sozialdaten der AOK Bayern gegenüber Stellen in unsicheren Drittländern ohne Angemessenheitsbeschluss muss in jedem Fall ausgeschlossen sein, auch im Rahmen von Support- und Wartungsleistungen. Bieter, die gesellschaftsrechtlich mittelbar oder unmittelbar von einer Stelle ("Muttergesellschaft") in einem Drittland beherrscht werden, müssen im Vergabeverfahren den Nachweis erbringen, dass auch unter Berücksichtigung der Rechtslage im Sitzland der Muttergesellschaft eine nach EU-Recht unzulässige Verarbeitung von Personal- oder Sozialdaten der AOK Bayern und insbesondere eine unzulässige Offenlegung der Daten gegenüber der Muttergesellschaft oder gegenüber staatlichen Stellen im Drittland ausgeschlossen ist (vgl. zu den Kriterien für diesen Nachweis Beschluss der Konferenz der unabhängigen Datenschutzaufsichtsbehörden des Bundes und der Länder vom 31. Januar 2023 "Zur datenschutzrechtlichen Bewertung von Zugriffsmöglichkeiten öffentlicher Stellen von Drittländern auf personenbezogene Daten). Im Rahmen dieses Vergabeverfahrens soll ein EVB-IT Cloudvertrag geschlossen werden. Das Inkrafttreten des Vertrages und die operative Umsetzung des Contact Centers as a Service sind ab Zuschlagserteilung geplant. Die Laufzeit des Vertrages beträgt 48 Monate und beginnt mit Abnahme. Die - AOK PLUS - Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen Sternplatz 7 01067 Dresden - AOK PLUS service GmbH Sternplatz 7 01067 Dresden - Laurat Grundstücks- Verwaltungsgesellschaft mbH Fröhliche-Mann-Straße 3a 98528 Suhl - AOK Bremen/Bremerhaven Bürgermeister-Smidt-Str. 95 28195 Bremen - kubusIT GbR Karl-Marx-Straße 7a 95444 Bayreuth (nachfolgend: "Abrufberechtigte") sind berechtigt, die Leistung, die Gegenstand des Vergabeverfahrens ist, ab Zuschlagserteilung beim Auftragnehmer abzurufen. Die Bedingungen des EVB-IT-Cloudvertrags nebst allen Anlagen, insbesondere Ziffer 3.1 des Vertrags, gelten für die Abrufberechtigten entsprechend. Die Ab-rufberechtigten sind berechtigt, aber nicht verpflichtet, ihren Bedarf aus dem Rahmenvertrag dieser Ausschreibung zu decken (keine Exklusivität). Eine Mindestabnahmemenge wird für diese Abrufberechtigten nicht vereinbart.